服务营销-(亚洲版.第2版)

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第Ⅰ篇 了解服务产品、顾客与市场　第1章　服务营销概述服务主导现代经济服务带来的独特营销挑战不同服务之间的重要差异营销必须与其他职能整合成功的服务需要以顾客为中心小结　第2章　服务接触中的顾客行为顾客与服务运营的互动服务的购买过程顾客期望顾客如何评价服务将服务看成是一个系统小结　第3章　在竞争性市场中对服务进行定位聚焦是获得竞争优势的基础市场细分构成聚焦策略的基础定位能够区分品牌与其竞争者内部、市场和竞争者分析采用定位图来规划竞争战略改变竞争性定位小结第Ⅱ篇　服务营销的关键要素　第4章　创造服务产品设计和创造服务产品识别附加性服务并将其分为不同等级设计并创造服务品牌开发新服务小结 第5章　设计服务沟通组合营销沟通的作用服务营销沟通既面临挑战又面临机遇设立服务沟通的目标营销沟通组合树立服务品牌营销沟通和互联网小结第6章　定价和收益管理有效定价是财务成功的核心定价目标和定价基础成本导向定价法价值导向定价法竞争导向定价收益管理定价政策的道德问题和感知公平将服务定价付诸实施小结第7章　分销服务服务情境下的分销确定联系的类型：服务传递的选择权决定服务传递的地点和时间在虚拟空间中传递服务中间商的作用 在全球市场传递服务小结第Ⅲ篇　管理服务传递过程第8章　设计和管理服务过程设计服务蓝图以创造有价值的服务体验和有产出的服务服务过程的再设计作为合作生产者的顾客顾客错误行为问题小结第9章　平衡服务需求和服务生产能力需求波动威胁服务生产力 多数服务组织是生产能力有限的组织需求模式及其决定因素需求水平可以被管理通过排队等候和预订储备需求　第10章　设计服务环境　第11章　加强员工管理，赢得服务优势第Ⅳ篇　实施服务营销　第12章　关系管理与构建忠诚　第13章　顾客反馈和服务补救　第14章　提高服务质量和服务生产率　第15章　构建服务领导案例译后记

封面

书名:服务营销-(亚洲版.第2版)

作者:洛夫洛克

页数:未知

定价:¥59.0

出版社:中国人民大学出版社

出版日期:2007-08-01

ISBN:9787300083032

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