饭店前厅客房服务与管理-(第三版)
本书特色
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陈乃法、吴梅主编的《饭店前厅客房服务与管理 (第3版十二五职业教育国家规划教材)》为“十二五 ”职业教育国家规划教材，是普通高等教育“十五” **规划教材《饭店前厅客房服务与管理》的第三版。
全书分为前厅篇和客房篇两大部分。前厅篇主要阐述了前厅部概况、客房预订管理、前厅礼宾服务、前厅接待服务、前厅收益管理、宾客关系管理、前厅信息管理、前厅部服务质量管理、前厅部开业筹备、前厅服务与管理创新等内容；客房篇主要介绍了客房部概况、清洁设备与清洁剂、清洁保养技术、饭店清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品与制服的管理、客房部的对客服务、客房部的安全与劳动保护、客房部的费用控制、客房硬件建设与客房部的开业筹备、客房部服务与管理发展趋势等内容。
本书内容全面、系统，吸收了国内外*新研究成果及行业实践成果，力求反映饭店业*新动态，突出对学生专业技术运用能力的训练和职业素质的培养，注重拓展学生专业思维和专业视野，体现出很强的科学性、实用性和兼容性。
本书适合作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校旅游相关专业的教学用书，也可供五年制高职学校及相关从业人：l使用。
本书配套建设有酒店管理专业微信教学平台及其他数字化教学资源，具体获取方式请扫描插页中的二维码或见书后“郑重声明”页的资源服务提示。
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目录
前厅篇 **章 前厅部概述 **节 前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系 第二章 客房预订管理 **节 预订的方式与类型 第二节 预订的标准与程序 第三节 客房预订的失约行为及其 处理 第三章 前厅礼宾服务 **节 迎送宾客服务 第二节 行李服务 第三节 “金钥匙”服务 第四章 前厅接待服务 **节 入住登记 第二节 问讯服务 第三节 收银服务 第四节 总机与商务中心服务 第五章 前厅收益管理 **节 饭店产品分析 第二节 产品价格制定 第三节 客房价格控制 第四节 竞争策略 第五节 前厅收益管理 第六章 宾客关系管理 **节 良好宾客关系的建立 第二节 宾客投诉的处理 第三节 客史档案的管理 第四节 宾客关系管理 第七章 前厅信息管理 **节 前厅管理信息系统 第二节 前厅客情预测传递 第三节 前厅报表制作与分析应用 第四节 前厅文档管理 第八章 前厅部服务质量管理 **节 前厅部服务质量的内容 第二节 前厅部服务质量管理 第三节 前厅部全面质量管理 第九章 前厅部开业筹备 **节 前厅部开业筹备的内容 第二节 前厅部的试运行 第十章 前厅服务与管理创新 **节 前厅组织创新 第二节 前厅服务创新 第三节 前厅管理创新客房篇 第十一章 客房部概述 **节 客房部的工作任务 第二节 客房部的组织机构 第三节 客房部的主要岗位职责 第四节 客房部与其他部门的业务 关系 第十二章 清洁设备与清洁剂 **节 清洁设备 第二节 清洁剂 第三节 清洁设备与清洁剂的选择 第十三章 清洁保养技术 **节 地毯的清洁保养 第二节 石材的清洁保养 第三节 其他面层材料的清洁保养 第四节 客房的清洁保养 第五节 饭店卫生与防疫 第十四章 饭店清洁保养工作的 管理 **节 清洁保养工作计划 第二节 合同清洁的管理 第十五章 洗衣技术 **节 洗衣基本原理 第二节 水洗技术 第三节 干洗技术 第四节 熨烫与去渍技术 第十六章 棉织品与制服的管理 **节 棉织品管理 第二节 制服管理 第十七章 客房部的对客服务 **节 客房部对客服务的特点和 要求 第二节 客房部对客服务的规范及 要点 第三节 客房部对客服务的质量 控制 第十八章 客房部的安全与劳动 保护 **节 火灾应急预案 第二节 社会治安事件应急预案 第三节 其他安全事故的处理 第四节 客房部的劳动保护 第十九章 客房部的费用控制． **节 客房部的物资控制 第二节 预算与费用控制 第二十章 客房硬件建设与客房 部的开业筹备 **节 客房硬件建设 第二节 客房部的开业筹备 第二十一章 客房部服务与管理 的发展趋势 **节 组织机构及职责划分的 发展趋势 第二节 客房设施及设计的发展 趋势 第三节 科技产品进入客房 第四节 客房部的“绿色”低碳措施参考文献
封面
书名:饭店前厅客房服务与管理-(第三版)
作者:陈乃法
页数:340
定价:¥38.0
出版社:高等教育出版社
出版日期:2015-07-01
ISBN:9787040428506
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