绝技-如何打造世界级的客户服务

节选

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《绝技(如何打造世界级的客户服务)》由托尼·克拉姆所著,足球比赛的终场哨声吹响了。假设你正准备离开场地,下面哪种感觉更好:是你的球队在开场五分钟之内攻入制胜球呢,还是在*后五分钟?一则笑话的**句话能引起你的注意,但*后的笑点才是令人难忘的。杰出的小说总有曲折的结局以飨读者;电影导演总会着意安排伏笔,来达到片尾的高潮。成功的秘诀在于——五星结尾。

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本书特色

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　　本书将告诉你如何达到世界顶级服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，*终他们会认定你是他唯一的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利，可操作性强，可为你提供顶级服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。

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作者简介

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　　作者是英国阿什里奇商学院项目主任。他1992年开始在大学工作，作为项目主任，他专门从事市场调查和企业战略，他热衷于了解顾客心理和价值观，热衷于品牌的提升，热衷于研究长期的企业关系动态，他在欧洲、亚洲等地都曾有过工作经历。

　　译者秦其伦，北京外国语大学研究生毕业，长期从事英文翻译工作，曾在美国FryeburgAcademy任教，担任对外汉语教师的工作。
 

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目录

作者简介致谢  高潮渐起**部分　序幕　**章　更多服务，更少满意——服务业现状　第二章　推敲服务价值主张——内部基础l第二部分　分幕　第三章　**幕：管理期望(先入之见)　第四章　第二幕：良好开端(**印象)　第五章　第三幕：迈向积极(建立信任) 　第六章　第四幕：排队与坏消息(核查现实)　第七章　第五幕：让顾客感觉自己重要(个性服务)　第八章　第六幕：我能改正(弥补失误) 　第九章　第七幕：保持领先(服务创新) 　第十章　第八幕：让顾客想要更多(绝杀之击)第三部分　尾声　终章

封面

书名:绝技-如何打造世界级的客户服务

作者:克拉姆

页数:232

定价:¥26.0

出版社:商务印书馆

出版日期:2013-10-01

ISBN:9787100096591

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