服务营销

本书特色

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本书系统地讲解了服务营销的基础理论、营销观念和具体的管理方法。全书共有14章，分别论述了服务的本质、服务产品、服务中的顾客感知和消费行为、服务市场细分和选择与定位、服务核心与附加要素、服务定价与收益管理、服务分销、整合服务营销沟通、服务流程设计与管理、服务需求与服务能力、服务环境与有形展示、服务文化与服务员工、服务质量和服务生产率、管理顾客关系以及服务补救管理。本书提供了丰富的案例和案例小链接，便于读者更好地理论联系实际，从案例中学习理论知识的运用与变通，提高举一反三、活学活用的能力。为了让读者能够及时检查学习效果，每章末附有针对性的练习题。
本书既可以作为管理类专业的本科教材，也可以作为服务营销工作者的理论参考资料。

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内容简介

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（1）理论全面、科学。作者具有国际化视野，对国际上服务营销的发展颇为熟悉，从而保证本教材理论的全面性和科学性。
（2）案例丰富、多元。在案例的选择上，本教材不单有国际知名企业的例子，还充分照顾到本土优秀企业在服务营销方面的先进经验。
（3）语言流畅、生动。作者均具有较好的文字水平，加上对服务营销的深刻理解，将理论与案例结合，论述的深入浅出，生动易解。
（4）体例规范，逻辑清晰，系统性良好，帮助读者从整体到部分再到细节全面理解并掌握服务营销。

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目录

第1章 服务与服务产品1.1　定义服务/　21.2　服务特性 /　21.2.1　服务的无形性 /　21.2.2　生产和消费的同时性 /　31.2.3　顾客参与性 /　31.2.4　不可储存性 /　31.2.5　异质性 /　41.2.6　不涉及所有权的转移 /　41.3　界定服务产品 /　41.3.1　产品及服务产品 /　41.3.2　服务之花 /　61.4　服务分类 /　61.5　服务包 /　81.5.1　服务包的定义 /　81.5.2　服务包创新 /　101.5.3　服务包对服务质量的影响 /　121.6　服务产品生命周期理论及策略 /　121.6.1　服务产品生命周期理论 /　121.6.2　服务产品生命周期各阶段的营销策略 /　151.7　服务产品的营销过程 /　171.7.1　有形产品的营销过程 /　171.7.2　服务产品的营销过程 /　18第2章　服务中的顾客感知与消费行为2.1　服务期望 /　232.1.1　服务期望的类型 /　242.1.2　顾客服务期望的影响因素 /　252.1.3　顾客服务期望的管理策略 /　282.2　服务中的消费者行为 /　292.2.1　购前阶段 /　292.2.2　消费阶段 /　302.2.3　购后评价阶段 /　312.2.4　服务评价与产品评价的区别/　312.2.5　购买服务的决策理论与模型 /　322.3　顾客的服务感知 /　342.3.1　服务接触 /　352.3.2　服务质量 /　352.3.3　顾客满意 /　362.4　顾客体验 /　372.4.1　作为过程的服务 /　392.4.2　服务提供戏剧化 /　392.4.3　服务的角色和剧本 /　402.4.4　顾客相容性 /　402.4.5　顾客合作生产 /　402.4.6　感情和心情 /　41第3章　服务市场细分、选择与定位3.1　服务市场细分与选择 /　473.1.1　市场细分 /　473.1.2　市场细分的意义 /　473.1.3　服务市场细分的主要依据 /　493.1.4　服务市场细分的**进展 /　503.1.5　服务市场细分的步骤 /　523.2　选择和确定目标市场 /　533.2.1　无差异性市场营销战略 /　533.2.2　差异性市场营销战略 /　533.2.3　集中性市场营销战略 /　533.3　服务市场定位 /　543.4　服务市场定位策略 /　553.4.1　内部、市场和竞争者分析 /　563.4.2　预测竞争者的反应 /　573.4.3　定位的演变 /　573.4.4　采用定位图来规划竞争战略 /　573.5　改变竞争性定位 /　603.5.1　通过广告改变感知 /　603.5.2　定位的创新 /　613.5.3　重新定位的策略 /　61第4章　服务核心与附加要素4.1　设计并创造服务产品 /　664.1.1　设计服务理念 /　664.1.2　拓展核心产品 /　664.1.3　记录服务传递的流程 /　674.1.4　服务流程图有助于明确　产品的各要素 /　684.2　服务之花 /　684.2.1　支持性附加服务 /　694.2.2　增强性附加服务 /　714.2.3　管理启示 /　734.3　设计并创造服务品牌 /　734.3.1　服务品牌的含义 /　744.3.2　服务品牌的构成要素 /　754.3.3　服务品牌与产品品牌的差异 /　764.3.4　服务品牌管理流程 /　774.4　服务开发与创新 /　784.4.1　开发服务新产品的必要性及　面临的挑战 /　784.4.2　服务新产品的类型 /　794.4.3　服务再设计 /　834.4.4　服务新产品开发的程序 /　83第5章　服务定价5.1　服务定价的财务价值 /　895.1.1　服务定价的特殊性 /　895.1.2　服务定价的目标 /　905.2　服务定价方法 /　905.2.1　服务定价基础 /　905.2.2　服务定价方法 /　925.3　四种价值定价策略 /　955.3.1　需求定价策略 /　955.3.2　期望定价策略 /　985.3.3　价值定价策略 /　985.3.4　综合定价策略 /　995.4　服务定价中的道德问题/　1015.4.1　服务定价过于复杂/　1015.4.2　费用累积/　1015.4.3　在收益管理的设计中体现公平/　101第6章　服务产品分销的实体和　电子渠道6.1　服务的传递 /　1066.2　选择服务传递模式 /　1076.2.1　服务顾客的分销选择 /　1076.2.2　顾客对于渠道有不同偏好 /　1086.3　决定服务传递的地点和时间 /　1096.3.1　在实体环境中如何设计服务传递的地点　/　1096.3.2　何时提供服务 /　1106.4　中间商的作用 /　1116.4.1　特许经营 /　1126.4.2　代理人和经纪人 /　1136.5　电子渠道 /　1146.5.1　通过电子渠道分销服务的利益 /　1146.5.2　通过电子渠道分销服务的挑战 /　1156.6　涉及中间商的主要问题 /　1176.6.1　目标和实施方面的渠道冲突 /　1176.6.2　对各商店质量和一致性控制的困难 /　1186.6.3　授权和控制之间的关系 /　1186.6.4　渠道不明确 /　1186.7　通过中间商有效供给服务的战略 /　1186.7.1　控制战略 /　1186.7.2　授权战略 /　1196.7.3　合伙战略 /　120第7章　整合服务营销沟通7.1　营销沟通组合的作用 /　1247.1.1　区分并定位服务 /　1247.1.2　展示服务人员和服务后台运营的作用　/　1247.1.3　通过营销沟通内容增加服务价值 /　1257.1.4　有助于顾客参与服务生产 /　1257.2　服务营销沟通遇到的问题 /　1257.2.1　对服务无形性的理解不够深刻 /　1257.2.2　服务承诺管理不当 /　1267.2.3　顾客期望管理不当 /　1267.2.4　顾客教育不充分 /　1267.2.5　内部沟通不顺畅 /　1267.3　应对服务沟通问题的五种策略 /　1277.3.1　应对服务的无形性 /　1277.3.2　管理服务承诺 /　1287.3.3　管理顾客期望 /　1307.3.4　充分顾客教育 /　1307.3.5　管理内部营销沟通 /　1317.4　通过互联网传递信息 /　1317.4.1　企业网站 /　1327.4.2　网络广告 /　1327.4.3　非人际沟通向人际沟通的转化 /　133第8章　服务流程设计与管理8.1　绘制服务过程的流程图 /　1388.1.1　流程图是描述服务过程的简单工具　/　1398.1.2　领悟流程图 /　1408.2　规划服务蓝图 /　1418.2.1　服务蓝图的概念与作用 /　1418.2.2　绘制服务蓝图的方法 /　1438.3　服务流程的再设计 /　1468.3.1　服务流程再设计的概念、目标与原则　/　1468.3.2　服务流程再设计的一般方法及步骤 /　1478.3.3　服务再设计流程的类型 /　1488.4　顾客参与与顾客角色 /　1508.4.1　顾客参与 /　1508.4.2　顾客的角色 /　1528.4.3　自助服务 /　1548.5　服务互动、顾客参与和服务流程管理 /　1558.5.1　服务互动 /　1558.5.2　服务互动与服务流程管理 /　1578.5.3　顾客参与与服务流程 /　158第9章　平衡需求与服务能力9.1　服务需求的特征及影响因素 /　1639.1.1　了解顾客及其需求 /　1639.1.2　服务需求的特点和决定因素 /　1639.1.3　需求数据分析 /　1649.1.4　需求预测 /　1649.2　服务能力的特性 /　1659.2.1　服务能力 /　1659.2.2　服务能力的特性 /　1669.3　服务需求模式 /　1679.3.1　了解需求模式 /　1679.3.2　各细分市场的需求模式 /　1689.4　平衡能力与需求的策略 /　1689.4.1　管理顾客需求以满足服务供给 /　1689.4.2　管理供给能力以满足需求 /　1699.5　收益管理 /　1719.5.1　收益管理实例 /　1719.5.2　应用收益管理系统 /　1729.5.3　应用收益管理的挑战和风险 /　1739.6　排队等待战略：当需求与能力无法一致时　/　1739.6.1　采用运营原理 /　1759.6.2　建立预定系统 /　1759.6.3　区分不同的等待顾客 /　1769.6.4　使等待变得有趣或至少可以忍耐 /　176第10章　有形展示与服务环境10.1　有形展示和

封面

书名:服务营销

作者:韦福祥

页数:280

定价:¥39.8

出版社:人民邮电出版社

出版日期:2014-12-01

ISBN:9787115336576

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