跨境电子商务服务管理实施指南

本书特色

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本书瞄准跨境电子商务产业，论述跨境电子商务服务质量管理规范，为用户提供通用的服务质量模型方法；针对国内外市场对跨境电子商务服务管理的迫切需求，给出跨境电子商务服务管理*实践指南；阐述跨境电子商务服务质量管理的实施方法和流程，帮助跨境在线销售商开展跨境电子商务服务管理和服务质量成熟度持续改进；进行跨境电子商务服务管理示例分析，对跨境电子商务服务质量成熟度应用和评估方法予以说明，并给出实施方法和应用步骤。

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内容简介

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本书瞄准跨境电子商务产业，论述跨境电子商务服务质量管理规范，为用户提供通用的服务质量模型方法；针对靠前外市场对跨境电子商务服务管理的迫切需求，给出跨境电子商务服务管理很好实践指南；阐述跨境电子商务服务质量管理的实施方法和流程，帮助跨境在线销售商开展跨境电子商务服务管理和服务质量成熟度持续改进；进行跨境电子商务服务管理示例分析，对跨境电子商务服务质量成熟度应用和评估方法予以说明，并给出实施方法和应用步骤。

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作者简介

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刘小茵，工业和信息化部电子第五研究所高级工程师，国家信息技术服务标准（ITSS）云计算工作组成员，参与《信息技术服务 云服务分类》、《信息技术 云服务 服务质量评价指南》、《信息技术服务 云服务 服务级别规范》、《信息服务技术 云服务 云服务参考架构》及《云服务可信性规范》等标准编写。

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目录

目 录跨境电商服务管理实施指南 1前 言 2**部分 跨境电子商务的发展 8第1章 跨境电子商务的概述 81.1跨境电子商务的概念 81.1.1 电子商务和跨境电子商务概念 81.1.2跨境电子商务的特征 91.1.3跨境电子商务与传统贸易的区别 101.1.4跨境电子商务与国内电子商务的区别 121.1.5跨境电子商务的分类 131.1.6跨境电子商务的特点 151.2跨境电子商务发展历程 151.3本章总结 16第2章 跨境电子商务模式 162.1 跨境电商B2B模式 162.1.1跨境电商B2B 模式的定义 162.1.2跨境电商 B2B模式的基本业务流程 172.1.3跨境电商 B2B 模式分类 172.1.4跨境电商B2B模式案例 172.2跨境电商 B2C模式 182.2.1跨境电商B2C模式的定义 182.2.2跨境B2C电子商务的商业模式 182.2.3我国 B2C 跨境电子商务的特点 192.2.4跨境电商B2C模式案例 192.3跨境电商 C2C模式 202.3.1 跨境电商C2C模式的定义 202.3.2 跨境电商C2C模式的分类 202.3.2跨境电商 C2C模式的特点 212.3.4跨境电商C2C模式案例 212.4本章总结 21第3章 跨境电子商务发展现状和特点 223.1全球跨境电子商务发展现状和特点 223.1.1全球电子商务发展现状 223.1.2全球电子商务分布格局 233.2中国跨境电子商务发展现状和特点 233.2.1我国跨境电子商务发展现状 233.2.2我国进口跨境电子商务市场发展现状 253.2.3 我国出口跨境电子商务发展现状 263.3.3我国跨境电商零售的发展现状（阿里巴巴2016年报告） 273.3.4我国跨境电商的发展特点 283.3世界主要国家跨境电商相关法律政策 293.3.1美国跨境电商相关法律 293.3.2欧盟跨境电商相关法律 303.3.3韩国跨境电商相关法律 313.3.4日本跨境电商相关法律 323.4我国跨境电商相关法律法规 323.5我国跨境电商的政策解读 343.6本章总结 36第4章 跨境电子商务服务管理重要性 364.1跨境电子商务服务概念 364.2跨境电子商务服务管理的重要性 374.2.1跨境电子商务服务管理的内容 374.2.2跨境电子商务服务管理的意义 384.3本章总结 39第二部分 服务管理 39第5章 服务 395.1 概述 395.2 服务特性 405.3服务蓝图 415.3.1.服务蓝图构成 415.3.2.服务蓝图的作用 435.3.3.服务蓝图的开发与绘制 435.4服务过程流程图 445.5 服务接触 445.5.1 服务接触概述 445.5.2 服务接触分类 465.5.3 服务接触理论 475.5.4 服务接触中愉快或不愉快的来源 495.6 本章小结 50第6章 服务质量 506.1服务质量概述 506.1.1服务质量内涵 516.1.2质量特性 526.1.3. 服务质量要素 526.2 服务质量差距模型 536.2.1管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1） 546.2.2服务质量标准差距（GAP2） 556.2.3服务传递差距（GAP3） 556.2.4服务传递与对外沟通的差距（GAP4） 566.2.5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距（GAP5） 576.3服务补救 576.3.1服务补救概述 576.3.2服务补救与顾客抱怨管理的区别 586.3.2服务补救不容回避 586.3.2服务补救策略 596.4电子商务服务质量模型 606.4.1 国外电子商务服务质量模型 606.4.2国内电子商务服务质量模型 676.4.3跨境电商相关标准 696.5跨境电子商务服务管理模型 716.5.1跨境电商服务质量构成 716.5.2跨境电商服务感知质量模型 726.5.3李克特量表 746.5.4 跨境电商服务管理模型 756.6 本章小结 78第三部分 跨境电子商务服务管理理论 78第7章 管理要求 787.1 经营能力 787.1.1服务承诺 787.1.2资源管理 857.1.3风险防控能力 917.1.4制度建设 1087.2产品管控 1107.2.1商品准备 1107.2.2商品质量 1147.3质量溯源 1177.4持续改进 1187.5 本章小结 119第8章 服务要求 1198.1经营过程 1198.1.1信息展示 1198.1.2意向生成 1488.1.3订单过程 1508.1.4支付和确认 1538.1.5商品配送 1608.1.6退货换货 1638.1.7售后服务/申投诉 1648.2 经营绩效 1688.2.1跨境电商企业经营绩效管理问题 1698.2.2 绩效评价体系的原则 1708.2.3 在线客户价值评价 1718.2.4 销售业绩 1748.2.5 客户满意度 1778.2.6 相关方评价 1858.3 本章小结 185第四部分 跨境电商服务管理实施 186第9章 实施过程 1869.1 跨境电商实施服务管理的必要性 1869.1.1服务管理在跨境电商领域的应用 1869.1.2跨境电商在服务管理中面临的问题 1879.1.3推进跨境电商服务管理的重要实现途径 1889.2跨境电商服务管理模型 1889.3项目概述 1899.3.1项目目标 1899.3.2 项目范围 1899.4项目实施方法论——过程模型 1909.4.1过程模型概要 1909.4.2过程模型介绍 1919.5项目组织架构 1929.6项目实施过程 1949.6.1项目启动阶段 1949.6.2统筹和规划阶段 1959.6.3构建和运行阶段 2039.6.4监督和评估阶段 2199.6.5改进和优化阶段 2209.7项目管理 2219.7.1项目质量管理 2219.7.2项目风险管理 2229.7.3项目沟通管理 2239.7.4项目变更管理 2239.8 本章小结 223参考文献 224?

封面

书名:跨境电子商务服务管理实施指南

作者:刘小茵

页数:216

定价:¥78.0

出版社:电子工业出版社

出版日期:2018-08-01

ISBN:9787121333460

PDF电子书大小:78MB 高清扫描完整版