民航服务礼仪/宋文静

本书特色

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本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。

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内容简介

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本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。

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作者简介

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宋文静，女，副教授，三亚航空旅游职业学院专职教师，长期负责民航服务礼仪、 空乘礼仪、 客舱服务等课程教学工作，多次带领学生参加国家职业大赛获得优异成绩。

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目录

基本理论知识篇**章　民航服务礼仪概述 2**节　礼仪的概念与作用 2第二节　礼仪的起源、演变及发展 4第三节　民航服务的概念 6第四节　民航服务礼仪的功能与作用 10第五节　民航服务人员加强礼仪修养的重要性 12第二章　民航服务人员职业素养 15**节　民航服务人员的个性特点与情绪调控 15第二节　民航服务人员的职业道德 18第三节　民航服务人员的专业化形象—仪容礼仪 20第四节　民航服务人员的专业化形象—仪态礼仪 21第五节　民航服务人员的专业化形象—仪表礼仪 23第三章　民航商务礼仪 41**节　中西餐礼仪 41第二节　宴请礼仪 51第三节　握手的礼仪要求 60第四节　介绍的礼仪标准 62第五节　递接名片的礼仪要求 66第六节　称呼的礼仪标准 68第四章　民航接待服务礼仪 73**节　窗口接待礼仪 73第二节　接待中的引导与位次礼仪 75第三节　电话接待礼仪 78第四节　特殊旅客服务 80第五章　沟通技巧 87**节　沟通概述 87第二节　性格与沟通 91第三节　民航服务语言表达技巧 96第四节　冲突的处理 100实操实训篇第六章　微笑与服务意识 110**节　微笑训练 110第二节　团队合作 112第三节　服务意识的培养 116第七章　职业形象塑造 118**节　领带及丝巾的多种系法 118第二节　盘发实操 125第三节　职业妆容塑造 127第八章　民航服务人员的气质培养 134**节　基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练 134第二节　行姿（走姿）与服务仪态训练 142第九章　情景模拟训练 148**节　商务礼仪情景模拟训练 148第二节　民航服务情景模拟训练 149第十章　沟通技巧训练 151**节　声音的美化训练 151第二节　语言的表达训练 153第三节　沟通游戏 156参考文献 162

封面

书名:民航服务礼仪/宋文静

作者:宋文静

页数:172

定价:¥43.8

出版社:电子工业出版社

出版日期:2019-03-01

ISBN:9787121347788

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