服务营销

本书特色

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以服务经济的发展特点和新趋势为背景，在借鉴和吸收国内外*新研究成果及服务业发展实践的基础上，以顾客关系管理的理念为出发点，以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销战略，为服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。

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作者简介

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许晖，管理学博士，管理科学与工程专业博士后，南开大学商学院教授，博士生导师。　　主要研究领域与方向：国际企业管理、风险管理、国际市场营销及服务营销等。正在从事及完成的课题有：国家自然科学基金项目《中国企业国际化进程中的风险识别机制、测度指标与管理控制研究》、国家社科基金项目《中国企业进入国际市场的风险感知与防范研究》、教育部人文社科基金项目《中国企业国际化经营绩效评价研究：基于BSC的模型构建、影响因素识别与评价体系设计》、教育部人文社科基地重大研究课题《跨国公司全球经营战略研究》等十余项国家及省部级科研课题。同时，主持并参与多项大型企业国际化研究课题。出版高水平学术专著多部，发表论文60余篇。

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目录

第1章服务经济与服务业 第1节了解服务经济 第2节认识服务产品 第3节服务消费的概念、类型与发展趋势 第4节本书的研究主线和框架结构第2章服务营销概述 第1节服务营销研究的发展历程 第2节服务营销的概念界定与特征 第3节服务营销实践的新特性第3章建立与维持顾客关系 第1节理解顾客关系 第2节关系营销与构建顾客关系 第3节如何维持顾客关系第4章服务期望与顾客感知服务质量 第1节服务期望 第2节顾客感知服务质量 第3节基于顾客导向的服务质量管理第5章顾客满意与顾客忠诚 第1节顾客满意 第2节顾客忠诚 第3节顾客满意与顾客忠诚策略第6章服务失误与服务补救 第1节服务失误 第2节顾客对失误的反应以及顾客抱怨 第3节服务补救的策略 第4节服务承诺第7章服务产品及品牌策略 第1节服务产品组合策略 第2节识别附加服务和延伸产品 第3节 服务产品品牌策略第8章服务过程开发与设计 第1节新服务开发 第2节服务过程设计 第3节服务过程的再设计第9章有形展示与服务场景设计 第1节有形展示与服务场景 第2节顾客对服务环境的反应 第3节服务场景设计第10章体验营销与服务创新 第1节体验经济与体验营销 第2节服务创新概述 第3节体验营销与服务创新第11章服务定价策略 第1节服务定价的特殊性及其影响因素 第2节服务定价的目标与方法 第3节服务定价策略 第4节基于感知价值的定价第12章服务分销渠道 第1节服务分销渠道的概念及特殊性 第2节服务分销渠道的分类及特性 第3节服务分销渠道的设计 第4节服务渠道创新第13章服务促销策略 第1节服务促销概述 第2节服务促销手段选择和设计 第3节服务促销组合第14章内部营销与内部顾客管理 第1节服务利润链与企业内部营销 第2节内部营销的整体策略 第3节内部顾客的服务与管理第15章网络服务营销 第1节网络服务营销的兴起与发展 第2节网络服务营销特性与网络顾客 第3节网络服务营销策略与服务工具第16章国际化背景下的服务营销 第1节服务企业国际化概述 第2节服务企业国际化营销战略 第3节服务企业跨文化营销策略

封面

书名:服务营销

作者:许晖

页数:332

定价:¥42.0

出版社:中国人民大学出版社

出版日期:2015-07-01

ISBN:9787300215006

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