酒店英语服务实训-(第3版)-(本书含光盘)
本书特色
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“本书为北京市高等教育精品教材立项项目。本书根据酒店，特别是五星级酒店对酒店人才的需求特点而编写。本书以学习者的酒店英语职业技能发展为中心编写，将英语语言习得与岗位服务功能相结合，将相同岗位不同的英语服务技能构成若干实训项目，以不同的岗位服务功能构成若干酒店英语服务实训模块，通过这些模块的综合实践，提高酒店英语实用职业技能，包括用英语与客人有效沟通的能力、酒店英语礼仪服务得体的应用能力、酒店英语服务的实操能力、用英语销售酒店产品的能力、用英语进行销售策划的能力、用英语处理投诉的能力、用英语解决突发事件的应变能力、用英语进行个性化服务的能力、用英语解决问题的能力、用英语进行创新服务和创新工作的能力。通过酒店服务案例实训，“案例与提高”和“酒店经理点评”等栏目进一步培养学生的创新服务能力。
《现代酒店服务英语（第3版）》和《酒店英语服务实训（第3版）》为配套教材，前者供课堂教学使用，后者用于模拟实训和酒店岗位实训。
本书适用于高职高专、应用型本科及成人院校酒店管理专业、旅游管理专业及相关专业的教学，也可用于中职院校教学、酒店员工培训或自学。
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内容简介
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《酒店英语服务实训（第3版）》是在第二版的基础上结合酒店服务的*发展编写的，是十二五国家规划教材，全书共36个单元，有详细的服务流程介绍、技能要点分析和酒店人须知。全书配备纯正美音对话录音，随书附光盘一张，并在书中用二维码链接对话录音，方便学生参考使用。本书可作为高职高专英语教学的教材使用，也可供企业培训使用。
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目录
Chapter OneFront Office(Ⅰ)
实训模块一前台服务(一)
Unit 1Making Room Reservations
技能实训1客房预订服务
Practice 1Making an FIT Reservation
实训项目1散客预订
Practice 2Making a Group Reservation
实训项目2团队预订
Practice 3Changing a Reservation
实训项目3改变预订
Practice 4Cancelling a Reservation
实训项目4取消预订
Unit 2Checking In
技能实训2入住登记服务
Practice 1Checking In a Guest with a Reservation
实训项目1为预订的客人办理入住登记
Practice 2Checking In a Walk�瞚n Guest
实训项目2为无预订的客人办理入住登记
Practice 3Checking In a Group
实训项目3为团队客人办理入住登记
Practice 4Checking In the Handicapped
实训项目4为残疾客人办理入住登记
Unit 3Extending the Stay and Changing the Room
技能实训3延宿和换房服务
Practice 1Extending the Stay
实训项目1延宿
Practice 2Changing Rooms
实训项目2换房
Case and Improvement： Thirteenth or Thirtieth
案例与提高：13号还是30号
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter TwoFront Office(Ⅱ)
实训模块二前台服务(二)
Unit 4Dealing with a Complaint and on the Guest�餾 Request
技能实训4处理投诉和回应客人要求的服务
Practice 1Meeting the Guest�餾 Request
实训项目1满足客人要求
Practice 2Dealing with a Complaint
实训项目2处理投诉
Unit 5Foreign Currency Exchange
技能实训5外币兑换服务
Practice 1Changing Euros to RMB
实训项目1欧元兑换人民币
Practice 2Going to the Bank of China for Changing
实训项目2到中国银行兑换
Unit 6Checking Out
技能实训6结账退宿服务
Practice 1Checking Out by Credit Card
实训项目1信用卡结账
Practice 2Checking Out in Cash
实训项目2现金结账
Practice 3Checking Out by Traveler�餾 Check
实训项目3旅行支票结账
Case and Improvement： Sorry for Overcharging You
案例与提高：抱歉向您多收了钱
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter ThreeConcierge
实训模块三礼 宾 服 务
Unit 7Accompanying the Guest
技能实训7陪送客人
Practice 1Accompanying the Guest to the Front Office
实训项目1陪送客人到前台
Practice 2Accompanying the Guest to the Room
实训项目2陪送客人去房间
Unit 8Introducing the Facilities and Services
技能实训8介绍设施和服务
Practice 1Introducing the Facilities and Services
实训项目1介绍设施和服务
Practice 2Introducing the Services to the Group
实训项目2向团队客人介绍服务安排
Unit 9Other Concierge Services
技能实训9其他礼宾服务
Practice 1Receiving a Guest at the Airport
实训项目1机场接客人
Practice 2Calling a Taxi for the Guest
实训项目2为客人叫出租车
Practice 3Helping the Guest with the Luggage
实训项目3为客人搬运和保管行李
Case and Improvement： Birthday Cake and Marigold，Birthday Cards and Flowers
案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter FourHousekeeping(Ⅰ)
实训模块四客房服务(一)
Unit 10Cleaning the Room
技能实训10打扫房间
Practice 1Cleaning the Room Now
实训项目1现在打扫房间
Practice 2What Time Can I Clean the Room
实训项目2什么时间可以打扫房间
Unit 11Turn�瞕own Service and Extending a Bed Service
技能实训11晚床服务和加床服务
PracticeTurning Down the Bed and Asking an Extra Bed
实训项目做晚床与要求加床
Unit 12Laundry Service
技能实训12洗衣服务
Practice 1Introducing Laundry Service
实训项目1介绍洗衣服务
Practice 2Quick Service
实训项目2快洗服务
Chapter FiveHousekeeping(Ⅱ)
实训模块五客房服务(二)
Unit 13Room Service
技能实训13客房送餐服务
Practice 1Booking the Room Service by Telephone
实训项目1客房电话送餐预订
Practice 2Sending the Ordered Breakfast to the Guest�餾 Room
实训项目2客房送早餐
Unit 14Maintenance Service
实训项目14维修服务
Practice 1Complaining About the Bathroom Problem
实训项目1卫生间设备问题投诉
Practice 2Repairing the Bathroom Facilities
实训项目2修理卫生间设备
Unit 15Other Housekeeping Services
技能实训15客房其他服务
Practice 1Showing How to Use Electric Appliances
实训项目1教客人如何使用电器设备(设施)
Practice 2Showing How to Use the Room Safe
实训项目2教客人怎样使用保险箱
Case and Improvement： How to Create a Home Away from Home
案例与提高：怎样营造“家外之家”
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter SixFood & Beverage
实训模块六餐 饮 服 务
Unit 16Table Reservation
技能实训16用餐预订服务
Practice 1Booking a Table
实训项目1餐台预订
Practice 2Booking a Private Room
实训项目2包房预订
Practice 3Reserving the Banquets
实训项目3宴会预订
Unit 17Serving in the Restaurant
技能实训17餐厅用餐服务
Practice 1Serving Breakfast
实训项目1早餐服务
Practice 2Serving the Buffet
实训项目2自助餐服务
Practice 3Serving Chinese Food
实训项目3中餐服务
Practice 4Serving Western Food
实训项目4西餐服务
Chapter SevenBar Service
实训模块七酒 吧 服 务
Unit 18General Service
技能实训18常规服务
Practice 1Leading in the Guest
实训项目1领位
Practice 2Taking Orders and Serving Wines
实训项目2点餐和送酒服务
Practice 3Paying the Bill
实训项目3结账
Practice 4Communicating with the Guest
实训项目4与客人交流
Unit 19Dealing with Unexpected Events
技能实训19应对突发事件
Practice 1Handling a Complaint About Bar Service
实训项目1处理酒吧服务投诉
Practice 2Handling a Drunken Guest
实训项目2应对醉酒客人
Case and Improvement： The Ice�瞔old Beer
案例与提高：冰镇啤酒
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter EightTelephone
实训模块八总 机 服 务
Unit 20Telephone Operator
技能实训20转接电话
Practice 1Making an International Call
实训项目1打国际长途
Practice 2Connecting an Incoming Call
实训项目2外线电话的处理(接进)
Practice 3Connecting an Outgoing Call
实训项目3外线电话的处理(打出)
Unit 21Other Services
技能实训21其他服务
Practice 1Connecting Room�瞭o�睷oom Calls
实训项目1客房间的通话
Practice 2Wake�瞮p Call
实训项目2预订叫醒电话
Practice 3Taking the Message
实训项目3电话留言
Case and Improvement：The Hotel Operator Refused to Serve Her Guest
案例与提高：酒店总机拒绝为客人服务
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter NineBusiness Center （Ⅰ）
实训模块九商务中心服务（一）
Unit 22Secretarial Services
技能实训22文秘服务
Practice 1Printing and Copying
实训项目1 打印和复印
Practice 2Scanning and Photo Processing
实训项目2扫描和图像处理
Practice 3Arranging Translation and Interpretation
实训项目3 安排笔译和口译
Unit 23Fax and Express Services
技能实训23传真和快递服务
Practice 1Sending and Receiving Fax
实训项目1 发送和接收传真
Practice 2Sending and Receiving Packages
实训项目2 发送和接收包裹
Chapter TenBusiness Center （Ⅱ）
实训模块十商务中心服务 （二）
Unit 24Tickets Booking Services
技能实训24票务服务
Practice 1Booking Air Tickets Online
实训项目1网上订机票
Practice 2Ordering Group Tickets
实训项目2订购团体票
Unit 25Office Facilities Services
技能实训25办公设施服务
Practice 1Renting Meeting Room and Equipment
实训项目1 出租会议室及设备
Practice 2Accessing the Internet
实训项目2 接入互联网
Case and Improvement： Fail to Deliver the Fax in Time
案例与提高：传真未及时送达
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter ElevenHealth and Recreation
实训模块十一康 乐 服 务
Unit 26Health Care Services
技能实训26保健服务
Practice 1Enjoying Spa Treatment
实训项目1享受温泉水疗
Practice 2Experiencing Chinese Physiotherapy
实训项目2体验中医理疗
Unit 27Fitness Services
技能实训27健身服务
Practice 1Having a Swim
实训项目1 游泳
Practice 2Playing Bowling
实训项目2打保龄球
Unit 28Entertainment Services
技能实训28娱乐服务
Practice 1Chess & Card Services
实训项目1棋牌服务
Practice 2Singing in KTV
实训项目2 KTV服务
Case and Improvement：Who Will Pay the Bill
案例与提高： 谁来买单
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter TwelveConvention and Exhibition Services
实训模块十二会 展 服 务
Unit 29Convention Service
技能实训29会议服务
Practice 1Reserving a Conference
实训项目1预订会议
Practice 2Discussing with the Conference Planner
实训项目2与会议策划者商议
Practice 3Registering for Conference
实训项目3会议报到服务
Unit 30Exhibition Service
技能实训30展览服务
Practice 1Reserving an Exhibition
实训项目1预订展览
Practice 2Setting Up an Exhibition
实训项目2 布展
Case and Improvement：Meeting the Guest�餾 Urgent Needs
案例与提高：满足客人急需
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Chapter ThirteenShopping Service
实训模块十三购 物 服 务
Unit 31Shopping(Ⅰ)
技能实训31购物(一)
Practice 1At the Jewelry and Crafts Shop
实训项目1在珠宝工艺品部
Practice 2At the Textiles and Knitwear Shop
实训项目2在丝绸纺织品部
Unit 32Shopping(Ⅱ)
技能实训32购物(二)
Practice 1At the Chinese Arts and Stationery Shop
实训项目1在中国书画部
Practice 2At the Chinese Tea Counter
实训项目2在中国茶品部
Chapter FourteenOther Services
实训模块十四其 他 服 务
Unit 33Lost and Found Service
技能实训33失物招领服务
Practice 1Reporting the Lost Property
实训项目1报失
Practice 2Claiming the Property
实训项目2失物认领
Practice 3Mailing the Property
实训项目3失物邮递
Unit 34Ｓafekeeping Service
技能实训34寄存服务
Practice 1Depositing the Luggage
实训项目1寄存行李
Practice 2Depositing the Valuables
实训项目2寄存贵重物品
Unit 35Introducing Tourism Information
技能实训35介绍旅游信息
Practice 1Recommending Tourism Spots
实训项目1推荐景点
Practice 2Showing the Way
实训项目2指路
Unit 36The Baby�瞫itting Service
技能实训36托婴服务
PracticeBaby�瞫itting Service
实训项目托婴服务
Case and Improvement：A Lost Purse
案例与提高：丢失的皮夹
Hotel Manager�餾 Comments
酒店经理点评
Appendix 1World Famous Hotel Groups
附录1国际著名的酒店集团
Appendix 2The Chinese and English of the Indicating Fascias in the Hotel
附录2酒店指示标识的中英文
参考文献
封面
书名:酒店英语服务实训-(第3版)-(本书含光盘)
作者:胡扬政
页数:295
定价:¥39.8
出版社:清华大学出版社
出版日期:2017-04-01
ISBN:9787302462507
PDF电子书大小:34MB 高清扫描完整版