没有做不好的客服:一本走向钻石级客服的必备宝典

本书特色

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《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手，分析客户心理，传授正确处理客户投诉的方法，从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书，更多的客服人员将学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服，就会打造良好的用户体验，全面提升企业竞争力。

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内容简介

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² 如何与客户打交道？如何正确处理客户的投诉和抱怨？如何提高客户的满意度和忠诚度？一本书解答客服的所有疑虑，成就钻石级客服！

² 全面总结客服人员所需心理素质，提高客服人员工作能力，使其成为懂顾客的人，受顾客夸奖的客服。

² 没有做不好的客服，只有不会说话的客服；没有做不好的客服，只有不懂顾客心理的客服；没有做不好的客服，只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题，钻石级客服不再是梦！

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作者简介

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单戈，曾任培训公司出版部主任，收集众多企业案例，对中国文化与西方式管理有深入研究，对企业运营和客户服务颇有研究，实践经验丰富。凭借多年研究经历，为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作，成功培训优秀客服近万人。出版有《80后员工如何带，90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《绝对成交》、《做大单》、《从中层到最好的中层》等书。

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目录

前言：你为什么挣得比别人少？**章 　准备充分才有好未来
１你不主动，怎么有未来？２客服也需要充分了解产品３耐心是客服的**素质４预设可能遇到的问题
５必须知道的接待礼仪
第二章 　别让成功“ 卡 ”在说话上
１为什么说不清？
２恰当的措辞，改变你的人生
３想要打动人心，必须会讲故事
４玩转幽默，从此不再尴尬
５不要“ 审问 ”顾客
６拒绝性语言要不得
７“明哲保身”，却难独善其身
８应对抱怨，站在顾客角度思考问题９善于沟通 ，找到顾客感兴趣的话题
１０成功说服，让顾客赞同你的观点
第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴传达的
１佛靠金装，人靠衣装
２肢体语言，让你成为关注的焦点３你微笑待人，世界就向你微笑
４眼神偶尔也会出卖你
５察言观色并不落伍
６习惯性手势暗藏的心灵地带
７语言、表情和行为的一致性
第四章 　学会倾听，你就成功了一半
１专注聆听，让对方向你敞开心扉
２不要一个人唱“ 独角戏 ”
３留给对方说话的机会
４满足顾客说话的欲望
５不要打断顾客的谈话
６言由心生：听其声
，识其人
７习惯成自然：通过口头禅看其个性特征
８你知道顾客的话外音吗？
第五章 　不同顾客的心理，你懂吗？
１没人会狠心拒绝热情的人２寻找顾客的利益点
３让顾客满意，增加快乐体验
４让顾客快乐的五件事
５如何创造顾客体验
６顾客购物的心理阶段７永远从顾客的思维角度出发第六章 　顾客投诉怎么办？
１处理投诉的基本流程
２“ 打铁还需自身硬 ”，提高服务能力
３没有优秀的员工，就没有满意的顾客
后序 　不得罪任何一个顾客

封面

书名:没有做不好的客服:一本走向钻石级客服的必备宝典

作者:单戈著

页数:194页

定价:¥42.0

出版社:中国友谊出版公司

出版日期:2017-10-01

ISBN:9787505741393

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