争宠与上帝:企业的客户满意服务

内容简介

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本书主要内容包括: 客户服务管理: 企业成长的秘密武器 ; 确立客户满意服务模式: 企业管理的重大举措 ; 服务的前提: 了解客户, 分析客户 ; 服务的标准: 超越客户的期望 ; 客户服务管理的基石: 营业人员的服务培训等。

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目录

**章 客户服务管理：企业成长的秘密武器一、服务：企业赢得市场竞争的利器1．服务是什么2．优质服务是招徕客户的保证3．“硬服务”与“软服务”二、客户服务管理：现代企业发展的支柱1．何谓客户服务管理2．客户服务管理塑造着企业的新形象3．中国企业迫切需要确立全新的服务理念第二章 确立客户满意服务模式：企业管理的重大举措一、客户满意服务战略内涵与模型1．客户满意服务战略的内涵2．客户满意服务战略的模型二、客户服务理念与管理制度1．树立以顾客为中心的客户服务理念2．建立有效的客户服务管理制度三、实施客户满意服务策略1．客户满意的服务策略2．企业服务竞争新策略3．重视客户价值四、使客户满意的新型服务1．创造客户需求的情感服务2．满足客户需求的服务满意第三章 服务的前提：了解客户，分析客户一、了解客户的动机、行为与习惯1．了解客户的购买动机2．了解客户的购买行为3．了解客户的购买习惯二、分析客户的购买心理……第四章 服务的标准：超越客户的期望第五章 客户服务管理的基石：营业人员的服务培训第六章 客户服务管理的关键：提高服务质量第七章 拜访与接待客户：礼仪周全，增进感情第八章 向客户提供独特的服务产品第九章 塑造良好的客户服务品牌第十章 向客户提供优质服务的技巧第十一章 建设企业服务文化

封面

书名:争宠与上帝:企业的客户满意服务

作者:李健，侯书生主编

页数:241

定价:¥38.0

出版社:四川大学出版社

出版日期:2016-01-01

ISBN:9787561484098

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