饭店质量管理

本书特色

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《饭店质量管理》内容翔实，经验充实，管理务实。章章具实战经验，节节有操作手法，句句含管理指南。

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内容简介

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本书主要内容包括: 什么是饭店质量与质量管理、饭店质量管理如何运行和监督、如何控制对客服务岗位的运行质量、如何控制后台保障部位运行质量、如何进行饭店明查工作等。

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作者简介

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孙晨阳，供职于锦江（北方）管理有限公司。主要从事酒店人员培训、质量管理监控等工作，熟悉酒店内部管理运作程序，亲自参与对管理人员、督导人员的培训和质量监控、质量检查、质量评价以及企业质量整改等实践经验。
亲自主持编辑了《酒店员工标准操作程序培训手册》系列教材、《基础礼貌英语》手册、《饭店礼仪常识》手册、《酒店服务规范用语》手册、《质量管理工作标准操作手册》等培训教材。主持编辑出版了《饭店与物业服务案例解析》。

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目录

导论一、要把质量管理看作是饭店管理的生命线二、饭店质量管理中存在哪些问题三、本书涉及的质量管理内容及解决途径四、如何阅读本书**章 什么是饭店质量与质量管理一、什么是饭店产品质量二、什么是饭店质量管理三、饭店质量管理由哪几个部分组成第二章 饭店质量管理如何运行和监督一、饭店质量管理的机构如何设置二、饭店各层级管理人员都负有质量管理责任三、饭店管理者首先要提升自身的工作质量四、如何进行饭店日常质量监督五、饭店管理公司如何进行质量监控第三章 如何控制对客服务岗位的运行质量一、前台服务质量的运行标准和控制点二、客房服务质量的标准和关键点三、餐饮服务质量的运行标准和关键点四、健身娱乐服务标准和关键点五、公共区域标准与控制点六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点七、对员工要求第四章 如何控制后台保障部位运行质量一、安全消防工作的检查点和工作标准二、二线办公室的工作标准三、工程设备、机房运营要点四、厨房管理要点五、库房管理要点六、停车场管理要点七、洗衣厂管理要点八、垃圾分拣站管理要点九、员工生活区管理要点第五章 如何进行饭店明查工作一、什么是明查二、明查的作用是什么三、如何进行质量明查第六章 如何进行饭店暗访工作一、为什么要对饭店进行暗访二、暗访的作用有哪些三、如何进行暗访工作四、饭店如何进行暗访后的处置工作五、管理公司如何进行暗访后的处置工作六、暗访工作需要注意的问题有哪些第七章 如何运用好宾客意见反馈的工具――宾客意见书一、宾客意见书的作用是什么二、宾客意见书设定的内容有哪三、宾客意见书应该如何设计四、如何操作宾客意见书五、如何收集到更多宾客的意见六、宾客意见书的收取与处理程序有哪些七、宾客意见书的反馈第八章 如何建立和使用好宾客满意度调查工具第九章 如何做好饭店管理培训工作和建立奖惩机制第十章 如何建立饭店质量管理体系第十一章 饭店管理公司的质量体系如何建立和推行第十二章 质量管理与品牌创立第十三章 饭店质量管理与企业文化的有机结合第十四章 质量管理的持久性战略第十五章 饭店质量管理与可持续发展附录一 质量检查方法案例分析与探讨附录二 常用表格主要参考文献后记

封面

书名:饭店质量管理

作者:孙晨阳著

页数:272

定价:¥38.0

出版社:旅游教育出版社

出版日期:2012-01-01

ISBN:9787563715916

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