服务营销
内容简介
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《服务营销（第3版）/高职高专市场营销类精品教材系列》根据教育部对高职高专人才培养目标的基本要求编写，较好地吸收了目前高等职业教育的先进思想，引用了“教一学一做”一体化设计理念，使《服务营销（第3版）/高职高专市场营销类精品教材系列》的内容直接与实际的服务过程相连接，因而具有实用性和可操作性强的特点。 《服务营销（第3版）/高职高专市场营销类精品教材系列》共分三个部分：**部分为分析篇，对服务过程进行了详细的分析与阐述，帮助读者形成对服务产品和服务营销的基本认识，主要包括服务与服务营销、服务消费行为分析、服务市场定位、服务质量与服务质量管理和企业内部营销；第二部分为实战篇，这是《服务营销（第3版）/高职高专市场营销类精品教材系列》的重点，着重介绍服务营销的策略、方法与技巧，主要包括服务产品与品牌策略、服务定价策略、服务促销策略、服务产品渠道策略、客户关系管理和服务有形展示；第三部分为应用篇，主要介绍服务营销的策略、方法与技巧在旅游业和金融业的应用实例，帮助读者提高营销知识的应用能力。 《服务营销（第3版）/高职高专市场营销类精品教材系列》是作为高等职业院校市场营销专业的核心课程而编写的，也适用于财经大类其他商科专业的课程教学。《服务营销（第3版）/高职高专市场营销类精品教材系列》由于全面贯彻了“教一学一做”一体化的设计理念，特别适合作为各类经济组织员工的培训教材。
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目录
分析篇**章 服务与服务营销**节 服务的概念与特征一、服务的概念二、消费者购买目的三、服务创造利润四、服务的基本特征第二节 服务的类型一、服务的基本类型二、服务的营销学分类三、服务的多样性四、服务的层次性第三节 服务营销的本质一、服务营销组合的基本要素二、制定服务营销策略需要考虑的因素三、服务营销的概念四、服务营销与市场营销的区别思考与练习第二章 服务消费行为分析**节 服务消费的趋势及其购买心理一、服务消费发展趋势二、服务消费者的购买心理第二节 影响消费者购买行为的因素一、影响服务购买行为的微观因素二、影响服务购买行为的宏观因素第三节 服务评价与服务购买决策过程一、服务评价的依据二、产品和服务评价过程的差异三、服务购买决策过程思考与练习第三章 服务市场定位**节 服务市场细分第二节 目标市场选择第三节 服务市场定位一、服务产品定位二、服务企业定位思考与练习第四章 服务质量与服务质量管理**节 服务质量的内涵与属性一、服务质量的内涵二、服务质量的构成要素第二节 服务质量评估一、服务质量的评估标准二、服务质量差距管理三、服务质量评估方法第三节 全面服务质量管理一、影响服务质量的因素分析二、提高服务质量方法三、大力推行全面服务质量管理四、服务质量认证思考与练习第五章 企业内部营销**节 服务人员及内部营销一、服务人员的地位及服务利润链二、内部营销的基本概念三、内部营销的对象四、内部营销的作用五、如何开展内部营销第二节 服务人员的管理与培训一、服务人员的管理二、服务人员的培训思考与练习实战篇第六章 服务产品与品牌策略**节 服务产品的生命周期一、服务产品二、服务产品生命周期理论简介三、服务业增长策略第二节 服务新产品开发一、服务新产品含义二、服务新产品的开发程序第三节 服务品牌策略一、服务品牌的内涵与种类二、服务品牌的接触点三、服务品牌的营销作用四、服务品牌塑造策略思考与练习第七章 服务定价策略**节 影响服务定价的因素一、影响服务定价的一般因素二、服务特征对服务定价的影响第二节 服务企业定价的目标与方法一、服务企业定价的目标二、企业价格目标选择的影响因素三、服务企业定价的方法第三节 服务定价的策略与技巧一、服务定价策略二、服务定价技巧思考与练习第八章 服务促销策略**节 服务促销概述一、服务促销目标二、服务促销与有形产品促销的差异三、服务促销组合第二节 服务广告策略一、广告的内涵二、服务广告的作用三、服务广告的指导原则四、服务广告的主要任务五、广告媒体的选择第三节 服务人员推销策略一、人员推销的内涵二、人员推销的优势和特点三、服务人员推销的指导原则第四节 服务公关策略一、公共关系的内涵二、影响服务公关的显著性要素三、服务公关的主要决策第五节 销售促进策略一、销售促进的内涵二、服务销售促进的意义三、服务销售促进中的特殊因素四、服务与有形产品销售促进的异同五、销售促进方法思考与练习第九章 服务产品渠道策略**节 服务渠道一、服务渠道的概念和类型二、直销三、间接分销第二节 服务渠道的设计和选择一、服务渠道设计二、渠道成员的选择三、服务位置的选择第三节 服务分销渠道的拓展与创新一、租赁服务二、特许经营三、综合服务思考与练习第十章 客户关系管理**节 忠诚客户的培养一、培育客户忠诚度的重要性二、影响客户忠诚度的因素三、培育客户忠诚度的方法第二节 大客户管理一、识别大客户二、大客户管理的目的三、大客户管理的内容四、大客户管理的方法五、大客户管理的应用价值第三节 客户投诉管理与服务补救一、客户投诉处理流程二、客户投诉处理的方法三、有效处理客户投诉的要点四、服务补救的具体措施及其适用情况第四节 客户满意度调查一、客户满意度的含义二、客户满意度调查的方法三、测量客户满意度的原则四、客户满意度调查的主要内容五、顾客满意度调查中的注意事项思考与练习第十一章 服务有形展示**节 有形展示概述一、服务有形展示的概念二、服务有形展示的类型三、影响服务有形展示的关键因素四、服务有形展示的作用第二节 服务环境设计一、服务环境和服务环境特点二、服务环境的设计三、设计理想服务环境的作用思考与练习应用篇第十二章 旅游市场营销**节 旅游市场与旅游产品一、旅游需求分析二、影响旅游需求的因素三、旅游产品的开发四、旅游产品的文化内涵第二节 旅游市场购买行为分析一、旅游者购买行为概述二、影响旅游购买行为的因素分析三、旅游者的购买过程第三节 旅游市场营销策略一、旅游行业发展的基本要求二、旅游价格策略三、旅游促销策略思考与练习第十三章 金融服务营销**节 金融在国民经济中的重要性及其发展趋势一、金融在国民经济中的重要性二、金融行业的历史与发展趋势第二节 金融市场与金融产品一、金融市场二、金融产品第三节 金融市场购买行为分析一、客户需求分析二、金融行业提供金融服务的渠道三、如何了解客户的需求四、营销方式五、金融服务创新思考与练习参考文献
封面
书名:服务营销
作者:程杰主编
页数:10,277页
定价:¥49.0
出版社:科学出版社
出版日期:2019-11-01
ISBN:9787030634009
PDF电子书大小:103MB 高清扫描完整版