如何成为客户首选 减少购买阻力 提升消费回报

本书特色

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在消费者行为和期望瞬息万变的当下，企业不仅需要在日益透明、迅速变化的市场中减少顾客的购买阻力，还需要专注于为消费者提供独特的消费回报。 《如何成为客户* 减少购买阻力 提升消费回报》提出购买阻力与消费回报指数化这一概念，旨在帮助企业运用相关工具了解行业现状，全面剖析消费者的需求状态、消费场景，制定与时俱进的策略来减少消费者在购物过程中可能会遇到的购买阻力、增加消费回报，进而赢得并留住客户、提高收益、扩大规模、增加市场占有率。本书介绍了星巴克、优步、微软、沃尔玛等企业的成功案例，引导企业应对新时代的挑战。

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内容简介

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本书将通书中所总结概括的应用技巧教会读者如何理解、测评和提高每一次与顾客的潜在互动, 从而让顾客有一个很好的体验: 通过减少摩擦、增加奖励来快捷地创造客户体验 ; 发现如何减少与顾客之间的冲突, 并吸引新客户, 让现有客户提高复购率, 巩固你的竞争优势 ; 了解世界上领先的零售商、企业客户销售商以及公共服务提供者是如何通过这些洞见取得成功的 ; 将这些实践工具和技能很好地应用到线上和线下客户和用户场景中。

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作者简介

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[英]理查德·哈蒙德（Richard Hammond） 零售咨询公司Smart Circle创始人、零售业专家，拥有超过25年的零售行业经验，为客户开发业务模式、改善顾客体验、设计服务模型、评估经营状况。零售业的未来学家，一直站在零售前沿，为索尼、英国石油、欧莱雅等世界一流的公司和品牌提供零售咨询服务。

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目录

引 言 创新来自消灭购买阻力并给消费者带来回报 购买阻力为何如此糟糕 本书旨在解决什么问题 选择无处不在：本书将为你提供帮助 本书的结构 全新消费者时代的新理念 从理论到实践 **部分 为什么购买阻力和消费回报是提升客户体验的关键因素 **章 什么是购买阻力？消费回报为何重要 购买阻力和消费回报变量清单 购买阻力和消费回报不能被孤立地看待 基本原理 如何得到购买阻力/消费回报指数 不可靠的“消费者细分” 打破群体细分，拥抱需求状态 识别消费者的需求状态并由此来细分客户任务 触点 竞争不仅来自竞争对手，还可能来自客户 现在及以后要做的事 第二章 当用户黏性变差时，权力如何从卖家和供应商手中转移到 消费者和用户手中 权力发生了根本性的转变 消费者做主的时代 创新是企业对消费者被赋予的新能力的反应 用发展的眼光看待用户黏性 消费者的两种购物状态 如果控制不当，选择会变成一件坏事 消费者对选择的真正看法是什么 控制权转移的过程中发生了什么 现在及以后要做的事 第三章 为了大获全胜而剖析客户旅程 一位灵活的新朋友：购买阻力/消费回报指数 创建客户旅程地图 并非所有的触点都同等重要 验证客户旅程地图 黏性是好事还是坏事 现在及以后要做的事 第二部分 购买阻力/消费回报工具包 第四章 将购买阻力/消费回报指数化 基本原则 优步带给我们的启示：战略审查 重塑业务 何谓“顾客至上” 提出恰当的问题 现在及以后要做的事 第五章 指数模型的工作原理 简单的数学计算能轻松地带来好处 永远接近用户 比较为王 策略与指数化 收益递减法则 其他的需求状态表 沟通带来的回报 数据的准确性和一致性很重要 绘制未知的领域 星巴克是如何减少购买阻力的 没有哪位客户始终处于相同的需求状态 大战略，小行动 价格是购买阻力还是消费回报 恰当地分配权重至关重要 现在及以后要做的事 第六章 将减少购买阻力和提升消费回报视为企业文化 沃尔玛的成功经验 让减少购买阻力成为企业文化 瑞安航空公司带给我们的启示：从黏性思维到非黏性思维的转变 让我们悉心地举办研习会吧 现在及以后要做的事 第七章 转换心理学：如何打破现状偏差 读书为何多多益善 老生常谈的滞后性及真知灼见的投资回报 你获得的下一位客户可能是你曾经拥有的客户 客户会“撒谎” 锚定效应 损失厌恶 现状偏差和禀赋效应 情绪启发法 现在及以后要做的事 第三部分 无购买阻力的未来 第八章 如何应对科技对商业关系的影响 无阻力生活的神话 解放和破坏市场会产生副作用 灯继续亮着 第九章 以减少购买阻力为导向的市场营销新用语 更简单的用词和更美好的场景 让客户告诉你他为什么会喜欢你的产品或服务 情感环境 现在及以后要做的事 第十章 无购买阻力的世界：一切以顺利、简单、积极的方式运行 乐观的未来 采用—忍受—拒绝 结语

封面

书名:如何成为客户首选 减少购买阻力 提升消费回报

作者:(英)理查德·哈蒙德(Richard H

页数:184页

定价:¥59.9

出版社:人民邮电出版社

出版日期:2020-05-01

ISBN:9787115535627

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