航站楼旅客服务
本书特色
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《航站楼旅客服务》共分9个学习单元，主要内容包括航站楼服务概述、航站楼票务服务、值机服务及行李托运服务、民航安检服务、进出港旅客服务、民航高端旅客服务、航站楼通用服务、不正常运输服务和特色航站楼一览。本书结合行业内的岗位实际操作规范与新的行业变化，对航站楼旅客服务的实践环节做了全面介绍，注重实务，示例丰富，便于操作，易于掌握。
《航站楼旅客服务》适合作为职业院校空中乘务、航空服务、地勤、安检、民航运输等专业的教材。也适用于对民航服务感兴趣的读者，还可供行业内人士参考。全书由陈卓统稿。
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内容简介
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《航站楼旅客服务》以职业教育“实用、适用”为原则，选择了航站楼岗位群中与高职院校学生对接度比较高的票务、值机、安检、进出港服务、高端旅客服务、通用服务等岗位，划分学习单元，以工作任务导人、工作任务解析贯穿所有技能知识点，参考国际行业标准和大量机场、航站楼、民航运输企业岗位培训资料，采用大量插图、实例、业务知识点，注重实务，突出航站楼旅客服务每个环节重要岗位的实际操作规范，具有很强的实用性，可作为实训指导用书。全书由陈卓统稿。
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目录
学习单元一 航站楼服务概述**节 民航机场概述一、民航机场的定义及分类二、民航机场功能区域介绍三、机场三字代码第二节 航站楼构型及旅客服务综述一、航站楼构型二、航站楼旅客服务综述学习单元二 航站楼票务服务**节 国内客票销售简介一、电子客票二、国内客票的填开格式三、购票证件四、客票的有效期五、候补购票六、座位再证实七、客票变更八、团体旅客购票九、退票第二节 国际客票销售简介一、国际组织二、国际运价三、国际客票填开四、国际客票变更第三节 航班查询与订座操作实务一、航班信息查询av二、订座的完整过程及rtc学习单元三 值机服务及行李托运服务**节 值机服务一、值机种类二、值机服务柜台的种类三、值机流程导人第二节 行李托运知识一、行李的分类二、对托运行李的要求三、托运物品限制性规定四、特殊行李的运输第三节 new app离港控制系统操作实务一、new app系统模块二、new app系统操作简介学习单元四 民航安检服务**节 民航安全技术检查基本知识一、安检的定义、目的及任务二、民航安检的相关法规三、安检部门及其人员第二节 机场运行保安服务一、机场运行条件二、机场控制区的划分三、机场控制区的保安控制四、候机隔离区的保安控制五、航空器在地面的保安控制六、导航设施和其他要害部位的保安控制七、机场非控制区的保安控制第三节 安全技术检查操作实务一、安检流程二、安检各工作岗位职责第四节 机场联检业务一、海关二、边防三、检验检疫学习单元五 进出港旅客服务**节 出港旅客登机服务一、引导员的岗位职责二、引导旅客登机的服务要求三、出港航班的流程第二节 到港旅客服务一、到港旅客服务要求二、廊桥机位旅客引导三、远机位旅客引导第三节 过站、中转旅客服务一、国内过站航班服务工作程序二、中转联程航班服务第四节 特殊旅客运输服务一、重要旅客二、无人陪伴儿童三、婴儿四、孕妇五、病残旅客六、其他特殊旅客学习单元六 民航高端旅客服务**节 高端旅客概述一、高端旅客的范畴二、高端旅客的需求特征三、高端旅客服务要求四、机场地面服务场地设施标准第二节 各岗位工作职责一、贵宾柜台服务员职责(a岗)二、值机柜台服务员职责(b岗)三、前台服务员职责(分c、d、e岗)第三节 高端旅客服务操作实务一、航前服务操作二、值机服务操作三、休息室服务操作四、登／离机服务操作五、中转／过境服务操作六、行李收运服务操作学习单元七 航站楼通用服务**节 航站楼广播及问讯服务一、广播用语的一般规定二、广播用语的分类三、航班信息类广播用语的格式规范四、问讯服务的岗位要求五、旅客常见问题第二节 航站楼交通服务一、旅客航站区交通问题二、机场旅客航站区交通方式第三节 航站楼医疗急救服务一、应急救护预案二、医疗救护设备第四节 航站楼商业零售服务一、航站楼商业的定位二、国外航站楼零售业发展特点三、航站楼商业零售服务的分类学习单元八 不正常运输服务**节 旅客运输不正常服务一、误机二、漏乘三、错乘四、偷乘五、终止飞行六、登机牌遗失七、无票乘机八、航班超售九、证件缺失、无效十、不正常订座十一、退票第二节 航班不正常服务一、航班延误、取消二、航班中断三、补班四、航班返航第三节 不正常行李运输服务一、少收行李二、多收行李三、破损、内物短少、污染行李四、托运行李内物被盗或丢失五、行李赔偿第四节 突发事件／旅客意外伤害事件处置一、航站楼突发事件分类二、航站楼突发事件处理方法三、旅客意外伤害事件的种类及处理方法学习单元九 特色航站楼一览一、北京首都国际机场t3航站楼——中国**国门二、广州白云国际机场航站楼——中枢机场三、上海浦东国际机场t2航站楼——以人为本四、上海虹桥国际机场t2航站楼——绿色机场，节能大户五、成都双流机场t2航站楼——西南枢纽，温馨港湾六、深圳宝安机场t3航站楼——机场界的“苹果”七、厦门高崎机场t4航站楼——*畅快的“海西之窗”八、杭州萧山机场t3航站楼——破茧成蝶九、昆明长水国际机场t1航站楼——七彩云南，西部门户附录a *新国内机场三字代码(截止2013年6月8日)附录b 南航skytrax四星地面服务标准参考文献
封面
书名:航站楼旅客服务
作者:陈卓
页数:186
定价:¥32.0
出版社:国防工业出版社
出版日期:2014-01-01
ISBN:9787118091731
PDF电子书大小:99MB 高清扫描完整版