客户服务培训游戏-(修订本)
本书特色
[
在公司中要和客户打交道的那些员工——客服专员、市场营销人员，甚至技术人员——到底是公司的资产，还是公司的隐患？
本书的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏，每个只需15~30分钟，将教会员工重要的客户服务技巧，使员工学会： 如何与客户融洽相处如何关注每位客户的独特需求 如何保持积极的态度 如何始终保持对工作的热情 ……
]
内容简介
[
“培训师资源库系列丛书”：
领导力开发的50种活动（第1分册）（修订本）
领导力开发的50种活动（第2分册）（修订本）
201种破冰方法：促进融合、活跃气氛与热身的有趣活动（修订本）
50种沟通活动及破冰练习（修订本）
提升个人演讲技巧的40个小故事（修订本）
销售培训的50种活动（修订本）
提升员工敬业度的50种活动(修订本)
107种经典培训活动
55种提升团队创造力的创新活动
优质客户服务培训的25种活动
]
作者简介
[
佩吉.卡劳是加利福尼亚州Impact培训咨询公司创始人兼总裁。
瓦苏达﹒凯瑟琳﹒戴明是Impact培训咨询公司的教学设计师和培训顾问，其专业研究领域是销售、客服和技术支持。
]
目录
第 1 章 这就是你——培养一种以客户为中心的态度
客服意味着……
可以完成的使命
资产和机会
给自己写封信
*美好和*糟糕的经历
第 2 章 说什么，如何说——客服成功的语言和表达技巧
行话城市
丢掉怪癖
声音猜谜游戏
在录音室里
让我告诉你我能做什么
第 3 章 建立联系——针对电话沟通的培训游戏
说服别人
呼出电话
模拟剧场
穿网球鞋的外星人
你还在吗
第 4 章 看着你呢——在面对面环境中实现成功沟通
让我逐一细数
**印象
你看起来棒极了
变脸
成功的5大支柱
第 5 章 成就美好的一天——与客户建立和谐的关系
潜藏的和谐关系
我同情你的遭遇
强调积极的方面
天气怎么样
这就是和谐
第 6 章 停下来，看一看，听一听——关注客户需求
业余建筑师
注意听
倾听障碍
传话
您说什么
第 7 章 一切皆有可能——创造性地定制你的服务
如果我能做任何事情
服务辩论
客服规则
我要做我自己
提供个性化的服务
第 8 章 当情况变得糟糕时——应对难以对付的客户
权利清单
服务并不总是意味着道歉
问题
下楼
压力消除卡片
第 9 章 等一下！还有呢——追加销售和交叉销售技巧
还有别的吗
不仅仅是水果
产品搭档
顺便说一下
除了汉堡，您是否还想要一些薯条
第 10章 那我们呢——改善内部客服
你是我的客户
迎难而上
快乐顾问
客服技巧卡片
语音邮件
封面
书名:客户服务培训游戏-(修订本)
作者:佩吉.卡劳
页数:280页
定价:¥45.0
出版社:电子工业出版社
出版日期:2017-02-01
ISBN:9787121287046
PDF电子书大小:147MB 高清扫描完整版