酒店客房运营与管理
本书特色
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本书是高职高专旅游与酒店管理类教学改革系列规划教材之一。全书主要包括客房部概述、客房设计思维、客房清洁和保养、客房对客服务、公共区域清洁和保养、洗涤和布草房运行、客房督导 管理7个模块，编写时注重阐述酒店客房运营与管理中的基础内容、工作程序、服务技能、方法和标准等，又力求理论联系实践，具有较强的可操作性，在内容和形式上更突出能力本位和职业特色。因此，本书既可作为高职高专酒店管理及相关专业学生的教材，也可作为酒店员工的培训教材或酒店从业人员的自学读物。
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作者简介
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胡顺利，天津海运职业学院，教研室主任、中级讲师，毕业于南开大学饭店管理专业，天津海运职业学院酒店管理专业骨干教师、教研室主任、学科带头人，先后负责并主持完成“2014年度天津市教委重点调研性课题”；市教委“国际化专业发展”课题的研究工作。至今累计公开发表“***或省市级”科研论文16篇、“北大中文核心论文”3篇。 具有12年的国际高星级品牌酒店一线工作经历，曾在天津喜来登大酒店、天津海河假日酒店、天津君悦酒店、天津惠中酒店担任客房部总监及酒店副总经理一职。 除此之外，现还担任：天津市饭店协会副秘书长、天津市饭店协会职业教育培训中心主任、国际酒店金钥匙服务天津地区秘书长、***职业技能大赛评委、天津市职业技能考评中心考评员及督导员、天津市财经大学客座教授及该校“酒店管理专业委员会”副主任、毕业论文环节专业技能答辩组组长。
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目录
模块一 客房部概述001项目一 了解客房部在酒店中的地位002任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义 002任务二 熟悉客房部的业务范围 004项目二 客房部组织机构认知006任务一 掌握客房部机构设置的基本要求006任务二 了解客房部组织机构设置的形态007任务三 了解客房部各机构设置及职责008任务四 了解客房部岗位设置及职责010任务五 掌握客房部人员素质的要求014任务六 了解客房部与其他部门间的关系016思考与训练 018思考问答018案例分析018知识拓展020模块二 客房设计思维021项目一 客房产品认知023任务一 掌握客房的类型023任务二 了解特色客房的种类027项目二 客房设备与用品030任务一 熟悉客房家具030任务二 熟悉客房电器034任务三 了解客房内卫生间设备036任务四 了解安全设备的配置038任务五 掌握客房内的用品039项目三 客房设计理念与原则044任务一 了解客房设计理念044任务二 掌握客房设计的因素与原则045项目四 客房空间设计048任务一 了解客房整体空间布局048任务二 熟悉客房室内功能空间设计050项目五 客房装饰知识与发展趋势053任务一 了解色彩知识053任务二 了解照明知识056任务三 客房设备配置和设计装饰的发展趋势058思考与训练061思考问答061案例分析061知识拓展062模块三 客房清洁和保养064项目一 清洁前的准备工作065任务一 检查着装仪表065任务二 了解客房清洁前的准备工作065任务三 熟悉工作车的布置067任务四 掌握客房房态068任务五 确定清扫顺序069任务六 掌握客房清洁整理的基本方法070任务七 了解客房清洁的注意事项071任务八 了解客房清洁器具072项目二 客房清洁程序与标准074任务一 了解不同房态客房的清洁074任务二 熟悉夜床服务的程序和标准080任务三 掌握清洁中常见问题的处理082项目三 客房基本技能084任务一 了解西式铺床方法084任务二 掌握“中式铺床”技能085任务三 熟知客房“查房”的内容及标准087项目四 客房计划卫生090任务一 了解客房计划卫生的安排090任务二 熟悉计划卫生的项目090任务三 了解计划卫生的循环周期092任务四 熟悉计划卫生的种类092任务五 了解计划卫生的注意事项095任务六 熟悉客房消毒和灭虫工作095思考与训练098思考问答098案例分析098知识拓展099模块四 客房多客服务101项目一 对客服务模式102任务一 了解楼层服务台模式102任务二 熟悉客房服务中心模式103任务三 了解前台直管模式103任务四 熟悉宾客服务中心模式104任务五 了解商务（行政）楼层管家式服务模式104项目二 对客服务特点106任务一 了解宾客类型与服务方式106任务二 熟悉对客服务特点109项目三 客房迎送宾客服务112任务一 了解迎客服务112任务二 熟悉送客服务113任务三 掌握离店查房程序114项目四 客人住店期间的服务115任务一 掌握清扫服务115任务二 熟悉小酒吧服务115任务三 掌握洗衣服务116任务四 了解擦鞋服务116任务五 了解托婴服务117任务六 熟知租借物品服务117任务七 了解加床服务117项目五 宾客类型和服务接待要求119任务一 掌握vip客人服务程序119任务二 了解特殊客人服务120项目六 客人投诉的处理123任务一 了解客人投诉原因123任务二 熟悉客人投诉的方式124任务三 掌握酒店处理投诉的方法125思考与训练126思考问答126案例分析126知识拓展127模块五 公共区域清洁和保养130项目一 公共区域概述131任务一 了解公共区域卫生范围131任务二 熟悉公共区域卫生特点132项目二 清洁器具和清洁药液的使用134任务一 熟悉清洁器具134任务二 了解清洁药液138项目三 公共区域卫生清洁保养程序和标准142任务一 了解大厅清洁和保养142任务二 熟悉客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序144任务三 掌握公共卫生间的清洁保养程序145任务四 掌握餐厅的清洁保养146任务五 了解多功能厅、会议室的清洁保养程序147任务六 了解走廊、通道的清洁保养程序147项目四 地面和墙面的清洁保养149任务一 了解地面的清洁和保养149任务二 了解墙面的清洁和保养155思考与训练157思考问答157案例分析157知识拓展158模块六 洗涤和布草房运行160项目一 洗涤运行161任务一 了解洗衣房161任务二 熟悉洗衣房区域及范围162任务三 了解洗衣房的设备164任务四 了解洗涤剂的使用166任务五 熟悉洗涤运行的流程168项目二 布草房运行176任务一 了解布草房176任务二 了解布草房设备用品的配置177任务三 熟悉布草房工作流程179任务四 掌握布草使用及管理181任务五 了解制服收发与送洗流程182思考与训练184思考问答184案例分析184知识拓展185模块七 客房督导管理187项目一 客房安全管理188任务一 了解客房安全188任务二 熟悉客房安全的特性189任务三 了解客房安全管理制度190任务四 掌握客房安全事件处理193项目二 客房用品管理196任务一 了解客房用品的分类196任务二 掌握客房用品选择的原则197任务三 了解客房备品的管理197任务四 了解宾客借用物品管理200项目三 客房设备管理202任务一 了解客房设备的标准配备202任务二 熟悉客房设备资产管理203任务三 了解客房设备的更新改造204任务四 熟知客房设备配置发展趋势205项目四 客房质量管理207任务一 了解客房对客服务质量管理207任务二 熟悉客房清洁和保养质量管理210项目五 客房部人员管理217任务一 确立服务模式及管理层次217任务二 熟悉工作量与劳动定额218任务三 了解人员配备与定员计算219任务四 熟悉劳动力安排及劳动力成本控制220任务五 了解客房部人员的选择、培训221任务六 熟悉客房部员工工作评估与激励225思考与训练227思考问答227案例分析228知识拓展229附录 1 客房常用英语231附录 2 服务质量评定检查表238附录 3 星级评定客房质量检查评分表242参考文献246
封面
书名:酒店客房运营与管理
作者:胡顺利
页数:246
定价:¥35.0
出版社:化学工业出版社
出版日期:2015-10-01
ISBN:9787122246400
PDF电子书大小:137MB 高清扫描完整版