服务营销与管理

本书特色

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《服务营销与管理》以深入浅出方式来介绍服务营销的概念，配合相关的个案，有助于读者理解服务营销的内容。全书共13章，架构清楚，有系统地介绍相关的服务营销概念；每一章中除了内文外，有一前导性个案，每章内约放入五个相关的个案；*后还附上一个结尾个案，每一章还附有练习题。

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内容简介

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服务的营销与管理都是在于服务作业的精微之处，而从细节中才能创造出不可替代的服务体验。《服务营销与管理》提供了一个观察服务实务的架构，书中的案例也对于服务实务和理论的契合提供了示范。知行合一，共同实践，将理论落实于实务，从实务中精炼出理论。

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作者简介

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林建煌，台湾中央大学企管系教授、主任兼企研所所长；中国西南交大管理学院顾问教授；中国复旦大学管理学院客座教授。

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目录

01 绪论1.1 服务、服务业与服务经济1.2 服务的分类1.3 服务的特性1.4 服务营销组合的内涵1.5 服务营销的挑战与道德冲突02 服务的消费过程2.1 服务接触前的阶段2.2 服务接触中的阶段2.3 服务接触后的阶段03 产品策略：服务的设计与发展3.1 服务的概念3.2 服务的品牌3.3 服务的创新04 渠道策略：实体与电子渠道4.1 渠道与功能4.2 服务渠道的类型与服务传达4.3 服务的实体渠道4.4 服务的非实体渠道4.5 服务中间商的管理05 定价策略：决定顾客取得服务的代价5.1 服务价格的涵义5.2 服务定价的特别考虑因素5.3 服务定价策略的基础5.4 单一服务下的定价策略5.5 多项服务商品下的定价策略06 推广策略：沟通服务商品的利益6.1 服务沟通的角色6.2 服务推广的挑战6.3 迎接服务沟通挑战的策略6.4 拟定营销推广计划07 服务程序的设计与管理7.1 服务程序与效率7.2 提升效率的策略7.3 流程图与服务蓝图7.4 服务蓝图与顾客08 服务场景的设计8.1 服务场景的重要性8.2 顾客对服务场景的回应8.3 服务场景的层面8.4 服务场景的设计09 服务人员的管理9.1 服务利润链与服务营销金三角9.2 **线服务人员9.3 服务人员管理的循环9.4 服务管理的哲学与服务文化9.5 服务的人力资源管理10 顾客管理10.1 服务营销倒金三角与顾客关系10.2 顾客关系价值10.3 顾客关系管理10.4 顾客忠诚度与强化策略11 顾客抱怨与服务弥补11.1 顾客的抱怨与应对11.2 服务失误与弥补11.3 服务保证12 服务产能与服务需求的调节12.1 服务产能与需求12.2 服务产能的管理12.3 顾客需求的管理12.4 服务等待的处理策略13 服务品质与生产力13.1 服务质量与其层面13.2 服务质量的衡量模式13.3 发展服务质量的衡量指针13.4 服务的生产力13.5 服务接触点

封面

书名:服务营销与管理

作者:林建煌

页数:169

定价:¥39.0

出版社:北京大学出版社

出版日期:2014-08-01

ISBN:9787301246177

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