商业银行客户关系管理

本书特色

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在市场经济条件下，客户是商业银行财富的来源。客户关系管理是商业银行营销人员基础性的核心工作。本书主要根据商业银行客户管理工作的实际开展顺序安排每章内容，包括寻找和开拓客户、建立客户数据库、评价和选择客户、分析和满足客户的需求、客户服务管理、客户满意和客户忠诚管理、客户风险管理等内容。
　　本书结构清晰，理论与实务兼具，可读性强，适合银行从业人员及金融机构管理人员参考阅读，也适合高校金融管理相关专业师生作为教学用书。

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作者简介

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安贺新，中央财经大学商学院市场营销管理系教授。主要研究领域为：金融营销、客户关系管理、信用管理。在全国核心期刊发表学术论文40余篇，其中在《人民日报》（理论版）发表“品牌建设：商业银行的紧迫课题”；在《金融时报》发表“商业银行实施差异化战略”；在《中国财经报》发表“商业银行金融创新”以及“城市商业银行的市场定位—利基营销”、“商业银行满意度研究”、“我国商业银行营销战略问题”、“从‘漏桶理论’看商业银行提高顾客忠诚度的营销战略”等多篇在业界很有影响力的文章。近些年，为中国银行、中国建设银行、中国农业银行、光大银行、农业发展银行和农村信用社等金融机构的高管多次开设“商业银行营销理论与实务”、“客户关系管理”、“银行集团客户营销理论与实务”等课程的培训，获得各个授课层级的一致好评。
　　
　　苏朝晖，中国高校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业水平证书考试专家委员会委员，华侨大学营销管理研究中心主任、教授，主要研究方向是市场营销、客户关系管理、服务营销管理。已出版《客户关系的建立与维护》《经营客户》《客户关系管理》《服务营销管理》等著作，曾为多家商业银行提供客户关系管理、服务营销等方面的培训与咨询。

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目录

**章 商业银行客户关系管理概述**节 商业银行客户关系管理的内涵及意义一、商业银行客户关系管理的内涵二、商业银行客户关系管理的意义三、商业银行实施客户关系管理的必然性第二节 商业银行客户关系管理的实施条件及运作流程一、商业银行客户关系管理实施的条件二、商业银行客户关系管理的运作流程第三节 我国商业银行客户关系管理存在的问题及相应的对策一、我国商业银行客户关系管理存在的问题二、改善我国商业银行客户关系管理的措施第二章 客户数据管理与客户评价**节 客户数据信息管理一、收集客户信息二、建立客户数据库第二节 客户分类与客户选择一、客户分类二、客户分析三、客户选择第三章 商业银行客户的需求分析**节 商业银行客户需求的概念及特点一、商业银行客户需求的概念二、商业银行客户需求的特点第二节 商业银行客户市场细分及需求信息采集方法一、商业银行客户市场细分二、商业银行客户需求信息的采集方法三、商业银行客户关系管理第三节 商业银行满足客户需求方面存在的问题及相应对策一、商业银行在满足客户需求方面存在的问题二、有效满足商业银行客户需求的对策第四章 商业银行客户的开发**节 营销导向的开发一、有吸引力的服务二、便利的消费渠道三、收费要恰当四、促销活动要有成效第二节 推销导向的开发一、如何寻找客户二、如何说服客户第五章 商业银行客户服务的管理**节 商业银行客户服务的质量管理一、客户服务质量的内涵及影响因素二、实施服务的标准化以稳定服务质量三、增强服务的可靠性四、增强服务的响应性五、增强服务的移情性第二节 商业银行客户服务的人员管理一、商业银行客户服务人员的素质要求二、商业银行客户服务人员的招聘与培训管理三、商业银行客户服务人员的激励管理四、商业银行客户服务人员的压力管理第六章 商业银行客户满意管理**节 客户满意的概念与意义一、客户满意的概念二、客户满意度的衡量三、客户满意的意义第二节 影响客户满意的因素一、客户期望二、客户感知价值第三节 如何让客户满意一、把握客户期望二、让客户感知价值超越客户期望第七章 商业银行客户忠诚管理**节 客户忠诚的含义与意义一、客户忠诚的含义二、客户忠诚度的衡量三、客户忠诚的意义第二节 影响客户忠诚的因素一、客户满意的程度二、客户因忠诚能够获得多少利益三、客户的信任和情感因素四、客户的转换成本五、其他因素第三节 实现客户忠诚的策略一、努力实现客户完全满意二、奖励客户的忠诚三、增加客户对银行的信任与感情四、提高客户的转换成本五、加强与客户的结构性联系六、提高服务的独特性与不可替代性七、加强内部管理，为维护客户关系提供坚实的保障八、建立客户组织，稳定客户队伍九、以自己的忠诚换取客户的忠诚第八章 商业银行客户流失的管理**节 客户流失的原因一、银行自身的原因二、客户自身的原因第二节 如何看待客户的流失一、客户流失的负面影响二、客户流失的益处三、有些客户流失是不可避免的四、流失的客户有被挽回的可能五、挽回流失客户的重要性第三节 区别对待不同的流失客户一、对“关键客户”的流失要极力挽回二、对“普通客户”的流失要尽力挽回三、对“小客户”的流失可见机行事四、彻底放弃根本不值得挽留的“劣质客户”第四节 挽回流失客户的策略一、调查原因，亡羊补牢二、加强与流失客户的沟通三、“对症下药”，争取挽回四、总结教训，防患未然第五节 实施服务补救一、服务补救的意义二、服务补救的实施第九章 商业银行客户风险管理**节 商业银行客户风险的类型一、客户自身风险二、客户道德风险三、客户结构风险第二节 商业银行客户风险的管理一、商业银行客户风险的识别二、商业银行客户风险的控制第十章 商业银行客户关系管理制度的建设**节 商业银行客户经理制的组织体系设计一、商业银行客户经理制的产生与意义二、构建商业银行客户经理制的制度条件三、商业银行客户经理制的组织模式四、商业银行客户经理的管理五、从客户经理制到关系经理制的发展趋势第二节 商业银行客户关系管理技术支持体系一、CRM的内涵及其在银行业的应用二、商业银行CRM系统的实施参考文献

封面

书名:商业银行客户关系管理

作者:安贺新

页数:未知

定价:¥45.0

出版社:清华大学出版社

出版日期:2019-10-01

ISBN:9787302335764

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