导游业务
本书特色
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臧其猛主编的《导游业务》系统地阐述了合格的 导游员应具备的素质、知识和技能。全书分两大部分 ：**部分知识篇，包括**～四章。**章与第二 章为基础理论，主要介绍导游服务、导游人员的基本 概念。通过这两章的学习，系统了解导游工作的性质 、特点、导游服务原则以及导游员组成和职责等。第 三章为导游员加强自身修养应具备的知识，包括心理 学知识、美学知识和服务礼仪知识。第四章为导游员 在导游服务中常用的基础知识，包括旅行社知识、饭 店知识、交通知识、货币知识、入出境规定等旅行知 识。第二部分为技能篇，包括第五～八章，主要内容 为导游工作程序、带团技能、导游语言、常见问题和 事故的应对以及旅游者个别要求的处理。通过技能篇 的学习，熟悉导游工作程序，掌握全面的导游技能， 能够及时灵活地预防和处理导游工作中各种问题，提 高导游水平、应变能力和操作技能，成为职业道德好 、业务素质强的合格导游。
《导游业务》既适合应用型本科学生用书，也适 合相关旅游从业人员学习和培训。
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目录
**章 导游服务概述 **节 导游服务的产生与发展 一、导游服务的概念 二、导游服务的产生 第二节 导游服务的范围和特点 一、导游服务的范围 二、导游服务的特点 第三节 导游服务的地位和作用 一、导游服务的地位 二、导游服务的作用 第四节 导游服务的发展趋势 一、旅游活动的发展趋势 二、导游服务的发展趋势 本章小结 习题第二章 导游员 **节 导游员的概念及分类 一、导游员 二、导游员的分类 第二节 导游员的职责 一、导游服务集体 二、导游员的职责 第三节 导游员的条件 一、优良的职业道德 二、渊博的知识 三、较强的独立工作能力和创新精神 第四节 导游员的培训、考核与管理 一、导游员的培训 二、导游员的考核 三、导游员的管理 本章小结 习题第三章 导游员的文化修养知识 **节 心理学知识的应用 一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务 二、不同旅游者的心理特征与行为表现 三、提供心理服务的基本要求 第二节 美学知识的运用 一、导游员与美的鉴赏、传递、创造 二、美学知识在导游服务中的作用 三、传递审美方法 第三节 礼仪知识的运用 一、导游个人礼仪 二、导游社交礼仪 本章小结 习题第四章 旅行社、饭店及旅行常识 **节 旅行社知识 一、旅行社的分类 二、旅行社业务流程 三、旅行社主要业务 四、旅行社产品 五、导游员与旅行社业务 第二节 饭店知识 一、饭店的含义与功能 二、饭店的类型与等级 第三节 旅行常识 一、交通知识 二、入出境知识 三、人员与物品的入出境规定 四、货币知识 五、保险知识 六、卫生救护常识 本章小结 习题第五章 导游服务程序与内容 **节 地陪导游服务程序和内容 一、服务准备 二、接站服务 三、入店服务 四、核实、商定日程 五、参观、游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、善后工作 第二节 全陪导游服务程序 一、服务准备 二、实际接待工作 三、后续工作 第三节 海外领队服务程序和内容 一、海外领队的作用 二、海外领队的工作程序 第四节 景区、景点导游员服务程序和内容 一、服务准备 二、接待服务 三、送别服务 本章小结 习题第六章 导游员带团及讲解技能 **节 导游带团技能 一、导游安排日程的原则 二、旅途中的活动组织 三、导游员团队组织技巧 四、参观游览的组织技能 五、特殊旅游团队（者）的导游服务 第二节 导游讲解技能 一、导游讲解服务的地位 二、导游讲解中应注意的问题 三、导游讲解技能 第三节 导游语言的运用技能 一、导游语言的艺术形式 二、导游语言的运用原则 第四节 导游词的创作 一、导游词的作用 二、导游词创作技巧 本章小结 习题第七章 旅游故障的预防和处理 **节 旅游故障概述 一、导游故障的概念 二、旅游故障的特点 三、旅游故障的类型 四、处理旅游故障的基本原则 五、处理旅游故障的基本要求 第二节 常见旅游故障及处理方法 一、旅游活动日程和内容变更的处理 二、接团过程中漏接、错接、空接故障的处理与预防 三、误机(车、船)故障的处理与预防 四、旅游者丢失证件、钱物的预防与处理 五、行李破损和遗失的处理 六、旅游者走失的处理与预防 第三节 旅游突发事件的处理与预防 一、旅游者患病、死亡问题的处理与预防 二、旅游安全事故的处理与预防 三、旅游交通故障的处理与预防 四、自然灾害的处理与预防 本章小结 习题第八章 旅游者个别要求的应对 **节 旅游者要求的应对原则 一、认真倾听，尽量满足原则 二、合理而可能原则 三、尊重合同，耐心解释原则 四、请示汇报原则 第二节 旅游者生活方面个别要求的应对 一、餐饮方面的个别要求 二、住房方面的个别要求 三、娱乐活动方面的个别要求 四、购物方面的个别要求 第三节 旅游者其他要求的应对 一、旅游者要求自由活动的应对 二、旅游者要求转递物品的处理 三、旅游者要求探视亲友 四、要求亲友随团活动 五、要求中途退团或延长旅游期限的处理 第四节 旅游者不当言行或越轨行为的应对 一、攻击和诬蔑言论的处理 二、对违法行为的处理 三、对散发宗教宣传品行为的处理 四、对违规行为的处理 本章小结 习题参考文献
封面
书名:导游业务
作者:臧其猛
页数:266
定价:¥33.0
出版社:清华大学出版社
出版日期:2014-05-01
ISBN:9787302357162
PDF电子书大小:55MB 高清扫描完整版