客户关系管理理论与实务

本书特色

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周万发、饶欣主编的《客户关系管理理论与实务 》立足于企业客户管理岗位的工作背景，满足客户管 理人员所需知识、技能和心态，围绕国家相关职业标 准编排设计了客户关系管理概论、客户识别与开发、 客户信息库的建设与管理、客户服务质量的提高、渠 道客户关系管理、核心客户的管理、客户关系管理与 营销、客户关系管理系统的设计与开拓等八章。
　　本书既可以作为高等学校经济管理类专业学习客 户关系管理理论的教材，又可以作为职业教育、成人 教育教材，还可以作为企业培训客户管理人员的参考 书。

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目录

**章　客户关系管理概论　**节　客户关系管理的起源　第二节　客户关系管理的概念与内涵　第三节　客户关系管理的未来趋势　本章小结　案例分析　思考与训练第二章　客户识别与开发　**节　客户识别　第二节　客户的获取与开发　第三节　客户信息管理　第四节　客户流失　本章小结　案例分析　思考与训练第三章　客户信息库的建设与管理　**节　建立客户档案数据库　第二节　客户档案的分析与利用　第三节　评估客户信用　第四节　客户信用风险监控与调整　本章小结　案例分析　思考与训练第四章　客户服务质量的提高　**节　客户服务　第二节　客户服务方法及技巧　第三节　客户投诉及处理　本章小结　案例分析　思考与训练第五章　渠道客户关系管理　**节　渠道成员的选择　第二节　终端客户的管理　第三节　渠道冲突管理　第四节　窜货行为的控制　本章小结　案例分析　思考与训练第六章　核心客户的管理　**节　评估和选择核心客户　第二节　核心客户管理的方法与策略　本章小结　案例分析　思考与训练第七章　客户关系管理与营销　**节　营销管理中的客户关系管理　第二节　关系营销的具体实施　第三节　一对一营销与直复营销　第四节　crm营销及其他营销　本章小结　案例分析　思考与训练第八章　客户关系管理系统的设计与开拓　**节　客户关系管理系统概述　第二节　策划和建设呼叫中心　第三节　客户关系管理与企业资源整合　第四节　电子商务时代中的客户关系管理　本章小结　案例分析　思考与训练参考文献

封面

书名:客户关系管理理论与实务

作者:周万发

页数:227

定价:¥29.0

出版社:清华大学出版社

出版日期:2015-04-01

ISBN:9787302390510

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