数字参考咨询服务的质量评价
节选
[
**章 统计指标与评估方法
**节 接收数字参考咨询问题的数量
定义：接收数字参考咨询问题的总数。数字参考咨询问题是通过电子方式(如通过电子邮件、网络表单、数字视频交互、数字音频交互、在线聊天，或者是包括前述任何一种方法在内的数字参考咨询软件等)接收的问题。
它代表了个性化特征的信息需求。数字参考咨询问题的响应和回答一定是通过数字手段完成的。对于通过数字方式获得，而响应和答复使用的却是非数字方式的问题，不在计数之内。这类问题将在“数字式接收、但不完全通过数字手段回答或响应的问题的数量”章节中阐述。通过电话、语音信箱、面对面接触、传真及常规信件方式提出的咨询问题也不在本章阐述范围之内。如果通过一种数字方式获得一个以上问题，即如果是一个电子邮件或一次网上对话包含了三个问题，那么每一个问题都将作为单独的问题进行计数。而咨询传送本身将不会作为额外的问题统计在内。
基本原理：该统计指标对于确定数字参考咨询服务规模是非常重要的。根据这一办法得到的数字，可以与数字方式响应和回答的问题数量相比较，以确定数字参考咨询的工作量。还可以将统计数字与某一图书馆、某一组织通过传统参考咨询服务和数字参考咨询服务两种方式收到的参考咨询问题总量相比较，这样会有助于参考咨询馆员的合理配备。通过统计数字，还可以在某一个图书馆或数字参考咨询服务(如聊天和电子邮件)提供的不同类型数字参考咨询服务之间进行比较。这个统计有助于帮助我们在推广服务方面做出判断。
数据收集方式：连续收集或取样收集。
收集者：咨询馆员。利用手工或电子方式生成日志或报告，或者根据具体情况通过二者相结合生成。
统计频率：每天都要记录日志。每两周收集一次数据并制成表格，除非有更高统计频率的要求，一般每年做一次统计报告。
步骤：根据接收数字参考咨询问题数量的定义指导咨询馆员。通知咨询馆员他们应该考虑的事情。
连续收集：保留每日收到的数字参考咨询问题数量记录，每两周收集一次并将其制成表格，通常要按年度制作统计报告。
取样：选择具有代表性的两周时间作为取样时段。如果是手工日志，以每日为单位，保存接到的每一个数字咨询的记录，或者是依据电子日志，计算出两周时问内接收到的咨询问题的数量。手工分析产生于电子邮件、实时聊天的电子日志。对在咨询传送过程中可能产生多余的数字咨询问题需要做出解释。
……
]
内容简介
[
当今图书馆领域发展*快、*具创新性的服务是数字参考咨询服务。如果数字参考咨询要想得到改进，要能够更好地满足读者的需求并逐渐发展为有成效的高质量的服务，开展数字参考咨询服务的评价工作是必不可少的。这本书就是通过面谈、网站访问、文献回顾和与虚拟参考咨询工作者进行深入讨论而得到的结果。 本手册是开始确认、描述和研究评价数字参考咨询服务标准流程的初步努力。其全部目的是改善数字参考咨询服务质量，帮助图书馆员设计、开展良好的参考咨询服务。
]
作者简介
[
卢海燕，1988年毕业于北京大学哲学系，现任国家图书馆参考咨询部主任，国际图联版权与共他法律问题委员会委员，中国图书馆学会用户研究与服务专业委员会委员。先后从事哲学文献研究、连续出版物研究与管理，参考咨询服务与管理、图书馆员业务培训等工作。
]
目录
中文版序原版序致谢导论背景数字参考咨询评价的必要性本手册的目的关于本手册的界定如何使用本手册鼓励评价文化“战胜它！”**章 统计指标与评估方法 **节 接收数字参考咨询问题的数量 第二节 响应数字参考咨询问题的数量 第三节 回答数字参考咨询问题的数量 第四节 数字方式接收、但不完全通过数字手段回答或响应的问题的数量 第五节 全部参考咨询活动——接收问题的数量 第六节 数字参考咨询问题占全部参考咨询问题的百分比 第七节 数字参考咨询正确回答率 第八节 完成数字参考咨询的时间 第九节 未解答的数字参考咨询问题的数量 第十节 接收数字参考咨询问题的类型 第十一节 转交问题数量 第十二节 饱和率 第十三节 每个咨询问题所使用的资源 第十四节 重复用户(回头率)第二章 日志和报告分析 **节 数字参考咨询的登录对话数量 第二节 一周内每日数字参考咨询使用量 第三节 一日内每小时数字参考咨询使用量 第四节 用户使用的浏览器 第五节 用户使用的平台第三章 用户满意度评估 **节 服务的公知度 第二节 服务的无障碍性 第三节 服务预期 第四节 用户已尝试过的其他资源 第五节 使用的原因 第六节 不使用的原因 第七节 需要改进的地方和需要提供的附加服务 第八节 对咨询馆员服务的满意度 第九节 对传输模式的满意度 第十节 服务对用户的影响 第十一节 用户人口统计学数据第四章 费用 **节 数字参考咨询服务费用 第二节 数字参考咨询服务费用占全部参考咨询服务预算的百分比 第三节 数字参考咨询服务费用占图书馆或机构全部预算的百分比第五章 参考咨询馆员花费的时间 **节 参考咨询馆员用于技术支持的时间所占的百分比 第二节 参考咨询馆员用于为用户提供技术帮助的时间所占的百分比第六章 其他评价方法 **节 同行评议 第二节 深度参考咨询记录 第三节 图书馆员讨论组第七章 质量标准 **节 开发质量标准 第二节 定义和重要性 第三节 质量标准实例 第四节 确定“适当的”标准术语表附录Ⅰ 表单、报告、日志、工作单及调查工具样例附录Ⅱ 其他统计指标和评价标准初始数字信息接收量对问题进行主题分析、分类和列表登录对话时间长度——实时聊天、音视频互动对话回答问题的时间——实时聊天、音视频互动对话回答问题的时间长度——异步响应：电子邮件/提交网络表单适当的转发通过网站提交的参考咨询问题数量与用户登录图书馆网站的数量之比链接分析用户的准确感用户的完全服务感启动费与运行费参考文献著者简历译后记
封面
书名:数字参考咨询服务的质量评价
作者:（美）麦克卢尔（McClure，G.R.） 等著，卢海燕，王磊 译
页数:182
定价:¥25.0
出版社:国家图书馆出版社
出版日期:2007-12-01
ISBN:9787501335466
PDF电子书大小:55MB 高清扫描完整版