图书馆读者服务的艺术

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**章 绪论**节 服务是图书馆永恒的主题第二节 图书馆服务的发展趋势第三节 图书馆读者服务的理念第四节 图书馆读者服务的艺术第二章 读者服务的语言艺术**节 读者服务用语的基本要求第二节 服务用语的使用技巧第三节 服务用语范例第三章 读者服务的沟通艺术**节 沟通的原则和程序第二节 面对面沟通的方法与技巧第三节 书面语言沟通的方法与技巧第四节 电话沟通的方法与技巧第五节 网络沟通的方法与技巧第四章 读者服务的行为艺术**节 服务站姿的基本要求与技巧第二节 服务坐姿的基本要求与技巧第三节 服务走姿的基本要求与技巧第四节 服务手势的种类与要求第五节 服务仪容仪表的要求与运用第五章 读者服务细节的处理艺术**节 细节服务的内涵与要求第二节 流程与操作细节的处理艺术第三节 规范与管理细节的处理艺术第四节 标识与导引细节的处理艺术附件一 东莞图书馆借阅工作人员服务手册附件二 图书馆服务细节拾贝第六章 读者投诉的处理艺术**节 读者投诉处理的基本要求第二节 读者投诉处理流程第三节 读者投诉处理方法与技巧第四节 读者投诉案例分析第七章 读者的管理艺术**节 读者管理的原则与内容第二节 读者不良行为的管理艺术第三节 读者信息资源的管理艺术第四节 图书馆志愿者的管理艺术附件 东莞图书馆义务小馆员的管理第八章 读者活动的策划艺术第九章 读者服务的宣传艺术第十章 读者服务环境的设计艺术后记

封面

书名:图书馆读者服务的艺术

作者:蔡冰著

页数:258

定价:¥30.0

出版社:国家图书馆出版社

出版日期:2009-04-01

ISBN:9787501340491

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