新零售运营手册:实体店逆袭指南
节选
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《新零售运营手册（实体店逆袭指南）》： 极致的细节服务 “回归零售本质”是2014年以来，被业界人士频繁提及的一句话。回归零售本质，其实就是回归常识、回归细节，为消费者提供*贴心、*便捷的服务。 在零售业有一种说法：世上只有两家便利店，7-Eleven便利店和其他便利店。 7-Eleven这个名字的含义是，倡导一种早睡早起的生活，早7点起床，晚11点睡觉。1974年，日本**家便利店7-Eleven自东京一间小小的家传酒坊里开出。时至今日，7-Eleven便利店已经遍布世界各地。而7-Eleven便利店，可谓把“极致的服务”发挥得淋漓尽致。 “桃子在冰箱内保存3小时*为甜美”这句话被印在日本一家7-Eleven便利店的海报上，以提醒顾客桃子要这样吃才*味美。初到日本的人，往往很难想象这种细致入微的体贴竟然是来自一个“小卖部”。 7-Eleven便利店在日本提供的服务，从*开始的24小时营业，到支付水电煤气费，甚至是保险、税金等各类非公共事业费，以及开设ATM机，收发快递，到现在的送货上门，日本便利店把“便利”真的做到了极致。 在中国，年轻人是7-Eleven便利店的主要消费人群，而在日本，覆盖的则是各个年龄层。 日本便利店服务范围广，以便民为主。除了为顾客代办提取、配送包裹行李、设有多媒体服务机，顾客还可购买机票和各种活动的门票、冲洗数码相机相片、给手机充电、订购售后送货的大件商品、收发传真、彩色复印等。 便利店还为所在社区居民提供小时工的机会，也为很多学生提供零售业和服务业的工作经验；售卖漫画书和杂志也是便利店的一大特色，经常有很多读者在便利店的书架前浏览；便利店门口提供的垃圾箱也为店内顾客分类扔垃圾提供了方便；便利店卫生间对外开放，方便顾客和普通民众。 便利店商品齐全，价格恶性竞争少。食品是便利店的主流商品，除了传统小吃、速食品、主食、便当外，便利店还提供各种小包装的新鲜食品、酒类及一些简单的医药品。 店内主食商品丰富，鲜度管理强，很多商品都是当日生产的。商品价格基本保持一致，各家主要通过不同的商品结构和服务错位经营，避免了恶性竞争。 除了便利店，就整个零售业而言，日本企业都把服务做到了极致。主要体现在以下几个方面： （1）顾客至上，不管忙什么，只要客人问话都要停下来。不管是巡场人员还是餐厅服务员，不管什么职务，只要有客人问话，都要停下手里正在进行的工作。如果特别忙则需要再三道歉和解释，并感谢理解。这样的软文化可能让人觉得拘谨，但在日本这已经成为一种习以为常的状态。 （2）准点开门迎客，时间精确到秒。无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒。如果一个店铺写明是上午8点开门。那么他们会在6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。 （3）营业时不可以扫地。餐饮、旅馆等禁止扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的，一般在开门前后完成地面清洁工作，有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。 （4）周到的服务。如在日本很多场合都需要脱鞋子，商场试衣间也是，每当客人进入试衣间，服务人员都需要把鞋子摆放整齐，放在客人出来的方向，方便客人穿。有的商店为了让客人更愉悦地购物，还会提供免费擦鞋服务，这样客人在店内就会待更久，更利于商品销售。 （5）充满诚意的道歉。在日本，当客人对抱怨服务或产品时，不管是不是产品或服务的问题，服务人员都要代表团队道歉。只要是服务人员能协调到的，都要帮客人处理问题。而且日本从业人员随时保持微笑，从目光接触后的欢迎声，到目送离开的送别声，从耐心的解答咨询到不住地点头聆听，服务人员在每个环节都保持职业微笑提供服务。 （6）贴心的便民服务。日本的便利店数量非常多，它的商品种类也在突破空间上所能容纳的上限。尽可能在*小的空间做*多且*方便顾客的事，这是日本便利店企业的*大课题。有些便利店贴心到在收银台下面都有小小的洗手台，方便顾客买了食物想吃，又苦于无处洗手。 （7）洗手间的贴心设置。日本女性极少有不化妆出门的，所以在购物中心洗手间的每一个厕位前都有一个化妆台，这样做一方面是分散排队人群，另一方面也为了避免洗完手继续化妆还需排队。带婴儿的妈妈去洗手间时，可以把宝宝放在靠墙的挂椅上，面对着妈妈，这样宝宝更有安全感。 ……
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本书特色
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零售店线上线下运营指南 大数据时代新零售思维与运营模式 整合线下客户需求和消费习惯，提供线上服务，运用好两种渠道，创造出实用价值。 新商业与传统商业共存，电商与实体店共存，这就是“新零售”。
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内容简介
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本书分九章, 内容包括: 重新洗牌之后, 零售回归本质 ; 传统零售已老, 新零售来了 —— 新零售的进化路径 ; 拥抱新零售时代, 这几种转型模式你要懂 ; 体验经济, 营造个性化消费环境 ; 服务至上, 零售的人文情怀等。
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作者简介
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李世化，陕西榆林人，毕业于陕西科技大学，资深文化出版创意人。曾在国企及文化公司从事管理工作，策划、撰写多部图书，代表作有《15天打造爆品》《社群营销》《网红经济30》等。
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目录
第1章 重新洗牌之后，零售回归本质零售要重新定义了零售店面临大洗牌打造“互联网”下的全渠道零售模式电商搞垮了实体店，为什么自己又转身开起了实体店第2章 传统零售已老，新零售来了——新零售的进化路径实体零售一直在变，但依然无法突破商业困局新零售=商品×人2新零售进化路径实体店零售进入新零售的必然变化第3章 拥抱新零售时代，这几种转型模式你要懂电商模式微信模式，微零售店的新王牌APP模式，零售店未来的新阵营020模式，触动消费者的心理格局第4章 体验经济，营造个性化消费环境艺术风格零售店“家”的文化体验实体店的无现金支付第5章 服务至上，零售的人文情怀极致的细节服务附加服务隐形服务*后一公里服务社交零售92％的成交都通过情感交流达成第6章 粉丝！粉丝！线下零售店撬动粉丝经济互联网时代下的零售粉丝经济打造产品自身吸引力充分利用社交媒体吸引粉丝维护和发展与粉丝的关系将潜在顾客转化为忠实粉丝向粉丝精准推送第7章 社群营销圈子零售社群经济用社群内容吸引客户搭建多种平台，渗透用户抓住用户，玩转社群会员制第8章 大数据零售大数据时代用户思维更重要大数据时代下，“SoLoMo族群”成为新的消费群体大数据支撑个性化体验大数据驱动传统零售精准营销大数据下的特色零售第9章 线上线下结合，O2O营销是零售的标配零售跨界混搭与社交软件跨界，玩转移动互联网开辟线上销售线，跨界双营销与时尚跨界，引领年轻零售品牌零售与娱乐时尚达人跨界跨界给消费者带来创意体验
封面
书名:新零售运营手册:实体店逆袭指南
作者:李世化著
页数:262页
定价:¥48.0
出版社:中国商业出版社
出版日期:2017-11-01
ISBN:9787504498861
PDF电子书大小:32MB 高清扫描完整版