香港商业银行服务管理智慧

本书特色

[

    
《香港商业银行服务管理智慧》作者黄兰民先生，曾任职于香港商业银行多年，多年来潜心研究香港银行管理，并致力于在内地推广香港银行的管理经验，在多家大学和银行讲授香港银行管理的感受和心得。本书中，他将对香港银行服务的亲身体验和见闻付诸笔端，字里行间中流露出对香港银行服务的感叹和对内地银行优良服务的企盼。书中提到的香港银行并非是一家香港商业银行，是众多商业银行的代表。书中列举了大量生动的案例，寓事理于实例之中，使读者绝无嚼蜡之感。相信本书会将一幅有创意、充满了智慧和哲理、并受世人瞩目和赞誉的香港商业银行服务的“百景图”生动地展现在读者面前。本书不但对于从事金融工作的同业，特别是对金融界各级管理人员了解香港商业银行的服务管理精要大有裨益，而且对于一切有兴趣了解香港社会经营管理的读者，以及从事服务行业的经营管理者也颇有参考价值。

]

内容简介

[

    
《香港商业银行服务管理智慧》作者黄兰民先生，曾任职于香港商业银行，多年来潜心研究香港银行管理。并致力于在内地推广香港银行的管理经验。《香港商业银行服务管理智慧》中，他将对香港银行服务的亲身体验和见闻付诸笔端，字里行间流露出对香港银行服务的感叹和对内地银行优良服务的企盼。书中提到的香港银行并非是一家商业银行，而是众多商业银行的代表。书中列举了大量生动的案例，寓事理于实例之中，使读者绝无嚼蜡之感。相信本书会将一幅有创意、充满了人们的智慧和哲理，并受世人瞩目和赞誉的香港商业银行服务的“百景图”生动地展现在读者面前。本书不但对于从事金融工作的同业，特别是对金融界各级管理人员了解香港商业银行的服务管理精要大有裨益，而且，对于一切有兴趣了解香港社会经营管理的读者，以及从事服务行业的经营管理者也颇有参考价值。这是一本国内并不多见的，以个人亲身体验结合理论深入研究香港银行业服务管理的专著，也是为数不多在内地出版的关于香港银行所见所闻的笔录，书中许多管理概念和做法都值得我们参考和借鉴。

]

作者简介

[

    
黄兰民，高级经济师、翻译师，现任职于某商业银行总行。曾在香港某商业银行服务多年。长期以来，潜心研究境外现代银行管理。著有《走进香港银行》、《香港银行服务之道——一位银行管理人员的亲历感受》等。

]

目录

1  让服务文化牵引
  银行服务的特征
  定位——银行服务发展的*高阶段
  服务——商业银行的唯一产品
  客户——员工的衣食父母
  有偿服务——无须感谢
  关注——在意每一位客户的感受
  尊重——客户的地位至高无上
  自信——每位员工都代表银行
  情感——让客户感到欠银行的
  文化——营造一种服务高尚的氛围
2  让服务要诀导航
  热情——使客户感到春天般的温暖
  协作——为客户提供系统化的服务
  礼貌——让客户享受至尊至善的礼遇
  负责——为客户提供负责到底的服务
  快捷——为客户提供高效便捷的服务
  准确——为客户提供恰当到位的服务
3  让服务体系完善
  服务体系——完善的系统管理
  优质服务的基本设计——对外服务和对内支援
  鲜明个性化的香港银行服务——差异化
  呼叫中心的随叫随到服务——便利快捷
  识别系统的规范与统一——品牌
4  让服务形象光亮
  完美的整体服务形象——内在和外在的统一体
  银行形象——赢得公众的至要
  员工形象——银行的**“门面”

封面

书名:香港商业银行服务管理智慧

作者:黄兰民

页数:281

定价:¥39.0

出版社:经济管理出版社

出版日期:2012-03-01

ISBN:9787509617748

PDF电子书大小:62MB 高清扫描完整版