客户关系管理

内容简介

[

　　本书较为全面地阐述了客户关系管理的内涵及其相关理论，并以信息技术的发展为主线，对当今客户关系管理的主流技术及方法进行了翔实介绍。本书还对客户关系管理存在的主要问题和未来发展趋势作了概括性总结与分析。本书主要分为9大部分：客户关系管理概论、客户关系管理相关理论、客户关系管理战略、客户关系管理营销策略、客户关系管理系统、客户关系管理数据分析与商业智能、客户关系管理系统与其他管理信息系统的综合、客户关系管理与企业变革、客户关系管理的绩效评价。

　　本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类的本专科教材，也适合作为上述相关学科的研究生参考教材。此外，本书还适合于客户关系管理领域的研究或具体工作人员。对企业管理、信息经济、管理信息系统等方面的专业人士也具有一定的参考价值。

]

目录

第1章 客户关系管理概论1.1 客户关系管理起源1.2 客户关系管理发展动力1.3 客户关系管理未来发展1.4 客户关系管理的定义与内涵本章小结复习思考题第2章 客户关系管理相关理论2.1 客户与客户关系2.2 客户满意理论与客户忠诚理论2.3 客户价值理论2.4 客户生命周期理论2.5 4ps与4cs营销理论本章小结复习思考题第3章 客户关系管理战略3.1 客户关系管理战略的含义3.2 crm战略的内容3.3 crm战略目标的制定3.4 客户关系管理战略的实施与评价3.5 案例分析：上海大众的crm战略实施本章小结复习思考题第4章 客户关系管理的营销策略4.1 crm营销策略概述4.2 关系营销4.3 “一对一营销”4.4 网络营销与数据库营销4.5 案例分析：国酒茅台的网络数据库营销本章小结复习思考题第5章 客户关系管理系统5.1 客户关系管理系统的类型5.2 客户关系管理系统的基本功能模块5.3 客户关系管理软件系统的组成5.4 客户关系管理系统的实施本章小结复习思考题第6章 客户关系管理中的数据分析与商业智能6.1 客户数据6.2 客户关系管理数据库与数据仓库6.3 客户关系管理数据挖掘6.4 客户关系管理商业智能本章小结复习思考题第7章 客户关系管理系统与其他管理信息系统的整合7.1 与电子商务7.2 与供应链管理7.3 与企业资源计划7.4 与服务外包7.5 客户关系管理中的知识管理本章小结复习思考题第8章 客户关系管理下的企业组织理论8.1 客户关系管理与企业核心竞争力8.2 客户关系管理与企业组织再造8.3 客户关系管理与企业业务流程再造8.4 客户关系管理与企业文化建设8.5 案例：网络时代如何提高企业核心竞争力？本章小结复习思考题第9章 客户关系管理的绩效评价9.1 客户关系管理评价的内容9.2 客户关系管理的运行绩效评价9.3 客户关系管理的投资绩效评价本章小结复习思考题参考文献

封面

书名:客户关系管理

作者:花拥军 主编

页数:203

定价:¥27.0

出版社:重庆大学出版社

出版日期:2012-12-01

ISBN:9787562468981

PDF电子书大小:122MB 高清扫描完整版