汽车服务企业管理
节选
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《汽车服务企业管理（第2版）/高等院校“十二五”规划教材·汽车类》： （3）进行消费者分析。汽车服务企业希望拥有尽可能多的消费者，通过市场调研，可以了解消费者的集中程度、盈利能力、对于价格的敏感程度，企业产品对于消费者的影响程度，以及消费者掌握信息的情况等。 （4）进行竞争者观察。通过市场调研，了解竞争对手的情况，知己知彼方能百战不殆；分析本行业中竞争者数量、竞争者的异同点、本行业中的大部分企业经营现状以及其他行业对于本企业的影响等。 2）市场调研的方法 （1）室内调研。企业在进行市场调研时，从成本效益角度考虑，首先要进行的不是实地调查，而是室内研究，以便充分利用企业内外已经存在的信息。以一家汽车服务企业为例，可以先行搜集、整理和分析本企业已经掌握的本地区市场的信息，特别是利用统计部门、咨询公司发布的行业市场统计数据和情报，以及一些学者所发表的学术研究成果，这就是室内调研过程。 （2）实地调查。实地调查就是运用科学的方法，系统地进行现场搜集、记录、整理和分析有关市场信息，了解商品或劳务在供需双方之间转移的状况和趋势，为市场预测和经常性决策提供正确可靠的信息。企业自行开展的实地调查，无论对于企业准备、实施或是调整经营战略和经营决策，都是不可缺少的。仅仅依靠室内调研的结果，就匆忙进行经营决策，往往会失之偏颇。实地调查可以按照企业的迫切需要进行设计，因此是针对性和实用性都很强的市场调研方法，可以解决企业迫切需要解决的问题，其主要存在以下几种方式： ①询问法。询问法就是利用调查人员和调查对象之间的交流，来直接搜集调查者信息的调查方法。这种方法的特点是，调查人员将事先准备好的调查事项，以不同的方式向调查对象提问，将获得调查对象的反应收集起来，作为亟待分析信息。 询问法分面谈询问、电话询问以及书信询问多种形式。面谈询问，即调查人员按照选出的调查者和规定的访问内容、步骤进行的个人面谈或小组面谈，是调查中*常用的方法；电话询问，即调查人员用电话向抽样调查对象询问调查。这种方法的主要优点在于能很快获得所需要的信息，而且调查人员无须有太大的心理压力；书信询问，即将设计好的书面材料交与邮寄或者派发调查对象，请其填写，再收回。这种方法的主要优点是可以用于受调查者广泛分布范围的较大的地区，答复时间相对充裕。其缺点是造成调查对象可能误解问题的含义，因此不适宜询问较多问题；调查时间较长，无法获得观察资料。 ②观察法。观察法就是调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来搜集信息资料，这种方法的特点是调查人员与调查对象直接接触，可以观察了解调查对象的真实反应。但是也导致了无法了解调查对象的内心活动及其他一些可以用询问法获得的资料，如收入情况、潜在购买需求和爱好等，此外，也可能由于调查者的判断错误，导致信息的准确性偏移。观察法主要用于零售商家了解顾客和潜在顾客对商店商场的内部布局、进货品种、价格水平和服务态度的看法。这一方法对于调查者要求较高，可采用一些现代化工具配合。 ③试验法。目前普遍应用在消费品市场的调查方法是试验法，即向市场投放一部分产品，进行试验，收集顾客的反馈意见。凡是要调查商品品种、质量、包装、价格、设计、商标、广告以及陈列方式时，都可以采取试验法。但是这种方法成本过高，范围过小。 3）市场调研步骤 （1）准备阶段。 ①确定市场调研目标。从经营管理角度出发，市场调研的目的在于通过搜集整理资料，帮助企业准确地作出经营战略和决策，在此之前，就必须根据企业亟待解决的问题，确定市场调研的目标和范围。 ②确定所需信息资料。企业进行市场调研必须根据已确定的目标和范围去收集相关的资料。如今资料繁多复杂，如果没有正确地确定所需信息资料范围，就如同大海捞针，费时且费力。 ③进行室内调研。为有效地利用企业内外现有资料，可以利用室内调研方法，获取既定的信息资源。这包括对企业内部资料、政府统计数据、咨询公司所做的行业调查报告和学术研究成果的搜集和整理。 （2）实施阶段。 ①决定搜集资料方式。搜集资料一定要围绕先期所确定的调研目标和信息资料范围去开展，同时考虑资料的准确性、及时性、系统性和针对性，选择合理的调查方法，如实验法、观察法、调查法等。 ②设计调查方案。市场调查几乎都是抽样调查，抽样调查*核心的问题是抽样对象的选取和问卷的设计。如何抽样，须视调查目的和准确性要求而定。而问卷的设计，要求完全依据要了解的内容拟订。要求调查方案的问题应符合尽量减轻被调查者的负担原则，问题简单明了，逻辑通畅，不具有诱导性，回答的备选答案要求完备，*后设计的问题方式要求多样化。 ③组织实地调查。就是到现场去搜集资料，应该加强对调查活动的规划和监控，及时调整和补救调查中出现的问题。要认真地开展实地调查工作，这样收集的信息才具有科学性和预见性。 ④进行观察试验。在调查结果不足以揭示既定目标要求和信息广度、深度有限时，还可以采用实地观察和试验方法，组织有经验的市场调研人员对调查对象进行观察，或是进行对比试验，以获得更具有针对性的信息。 （3）总结阶段。 ①整理分析资料。对获得的信息和资料进行进一步统计分析时，市场调研人员须以客观的态度和科学的方法，运用调查所得的资料、数据和事实，进行细致的统计计算，以获得高度概括的市场动向指标，以揭示市场发展的现状和趋势。具体包括：编辑整理、分类汇总、统计分析等工作。 ②准备研究报告。市场调研的*后阶段是根据比较、分析和预测结果写出书面调研报告，内容一般为调查目的和调查结论的比较，阐明针对既定目标所获结果，以及建立在这种结果基础上的经营思路和可执行的行动方案。 ……
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内容简介
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本书根据汽车服务企业的特点, 运用现代化企业管理的理论和方法, 对企业各项管理活动进行了系统的论述, 其主要内容包括汽车服务行业管理体系与机制、企业筹建与开业、人力资源与培训管理等。
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目录
第1章 汽车服务企业管理概述1.1 服务企业现代化管理1.2 服务企业的管理素质第2章 企业的筹建与开业2.1 企业的筹建2.2 开业标准第3章 人力资源与培训管理3.1 人力资源管理3.2 员工培训管理3.3 绩效评估3.4 报酬与激励第4章 全面质量管理4.1 质量管理概述4.2 质量的分析方法4.3 维修质量的评价第5章 汽车服务企业财务成本管理5.1 汽车服务企业财务管理5.2 汽车服务企业成本费用管理第6章 汽车服务企业设备管理6.1 设备管理概述6.2 设备的选择与评价6.3 设备的使用、维护与修理6.4 汽车服务企业的设备更新与改造第7章 服务企业的信息管理7.1 信息管理系统7.2 互联网络7.3 电子商务7.4 企业资源计划第8章 汽车售后服务管理8.1 汽车售后服务概述8.2 信贷服务与购车8.3 汽车保险与理赔8.4 旧车交易服务8.5 汽车配件供应8.6 汽车维修与检测8.7 汽车美容与装饰第9章 汽车维修服务企业的督查与处罚9.1 汽车维修行业与维修制度9.2 汽车维修服务行业监督管理9.3 汽车维修合同管理9.4 汽车维修的违章与处罚第10章 企业文化10.1 企业文化概述10.2 企业文化建设10.3 企业形象参考文献
封面
书名:汽车服务企业管理
作者:朱刚，王海林主编
页数:297
定价:¥39.8
出版社:北京理工大学出版社
出版日期:2013-08-01
ISBN:9787564082260
PDF电子书大小:114MB 高清扫描完整版