城市营业厅窗口人员业务知识

本书特色

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本书主要分为以下几部分：营业厅人员情绪与压力管理；营业厅人员语言表达能力与服务沟通技巧；营业厅人员客户服务规范；营业厅人员应急处置；营业厅人员话术口袋书。

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内容简介

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本书内容侧重于城市营业厅窗口常用业务、技术和政策。本书共分为六章, 其主要内容包括: 客户服务规范与沟通技巧、营业业务、电费电价、电能计量、营业新业务之分布新能源、营业新业务之电动汽车等。

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作者简介

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高晓萍 国网江苏营销技能培训中心研究人员，具有丰富的电力营销知识培训方面的经验，曾编写过电力和电力企业营销管理方面的教材和图书。

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目录

总序1
前言1

**章 客户服务规范与沟通技巧1
**节 营业厅人员情绪与压力管理1
思考题8
第二节 营业厅人员语言表达能力与服务沟通技巧8
思考题18
第三节 客户服务规范18
思考题26
第四节 营业厅应急处置26
思考题31
第五节 营业厅话术口袋书32

第二章 营业业务41
**节 新装、增容业务收资41
思考题47
第二节 业扩业务流程47
思考题57
第三节 业务收费57
思考题63
第四节 变更用电63
思考题70

第三章 电价电费71
**节 电价电费相关概念及政策71
思考题91
第二节 电费发票解读91
思考题114
第三节 电费回收117
思考题130

第四章 电能计量131
**节 电能表基础知识131
思考题149
第二节 互感器基础知识149
思考题169
第三节 用电信息采集系统基础知识169
思考题186

第五章 营业新业务之分布式新能源187
**节 分布式电源并网服务的申请流程及时限187
第二节 分布式电源并网服务的收资要求及费用结算198
思考题207

第六章 营业新业务之电动汽车208
**节 电动汽车概述208
思考题221
第二节 智慧车联网简介222
思考题225
第三节 电动汽车相关业务说明225
思考题256

参考文献257

封面

书名:城市营业厅窗口人员业务知识

作者:高晓萍主编

页数:257页

定价:¥55.0

出版社:上海财经大学出版社

出版日期:2018-03-01

ISBN:9787564229443

PDF电子书大小:45MB 高清扫描完整版