呼叫实务能力训练

节选

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唐能越、刘婕主编的《呼叫实务能力训练》在编写过程中,参照了《呼叫服务员国家标准》和相关行业专家的意见和建议,主要以项目课程开发的理念进行编写,选取了典型的工作情景和工作任务,着重为学生提供真实的任务和呼叫技能的训练。此外,针对呼叫客服行业岗位工作压力较大的现状,我们在编写中着重于压力的分析和解压技能的养成这两方面的内容,这也是本教材区别于市面上其他同类教材的突出之处。

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本书特色

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唐能越、刘婕主编的《呼叫实务能力训练》在编写过程中,参照了《呼叫服务员国家标准》和相关行业专家的意见和建议,主要以项目课程开发的理念进行编写,选取了典型的工作情景和工作任务,着重为学生提供真实的任务和呼叫技能的训练。此外,针对呼叫客服行业岗位工作压力较大的现状,我们在编写中着重于压力的分析和解压技能的养成这两方面的内容,这也是本教材区别于市面上其他同类教材的突出之处。

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内容简介

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《中等职业教育涉外呼叫服务系列教材：呼叫实务能力训练》主要内容包括：物流、市场研究、企业售后服务、保险、电信业务、银行、企业客户关系维护、电话购物等。

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目录

总序前言项目一 订餐、订票、订房服务任务1 订餐服务任务2 订房服务任务3 订票服务电话礼仪压力解读团队游戏：我说你画项目二 物流任务4 快件接收任务5 快件查询任务6 快递投诉同理心客服人员压力分析团队游戏：“盲人”旅行项目三 市场研究任务7 客户数据建立任务8 客户数据清洗任务9 市场问卷调查客户心理与性格类型分析压力评估与诊断团队游戏：人体“拷贝项目四 企业售后服务任务10 售后确认、回访任务11 故障报告任务12 产品质量投诉处理聆听的艺术压力应对策略：行为篇团队游戏：解开“手链”项目五 保险任务13 保险推广任务14 销售跟踪任务15 保险理赔如何深入挖掘客户需求压力应对策略：认知篇团队游戏：画自画像项目六 电信业务任务16 业务申报受理任务17 业务故障申报任务18 客户投诉处理客户情绪管理的几个问题座席代表减压策略团队游戏：我要项目七 银行任务19 银行卡咨询任务20 银行卡服务任务21 信用卡挂失电话销售与电话投诉处理技能放松技术：呼吸篇团队游戏：背后留言……项目八 证券、基金项目九 企业客户关系维护项目十 电话购物

封面

书名:呼叫实务能力训练

作者:唐能越

页数:157

定价:¥32.0

出版社:暨南大学出版社

出版日期:2013-09-01

ISBN:9787566806697

PDF电子书大小:89MB 高清扫描完整版