旅游景区服务与管理

本书特色

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在大众旅游和大数据时代，随着智慧旅游的兴起，游客需求发生了变化，旅游景区服务需求不断提升。本教材内容包括旅游景区概述、景区服务管理认知、票务服务、解说服务、咨询服务、投诉服务、配套商业服务、运营服务管理、营销管理、组织机构与人力资源管理、设施设备管理、安全管理、环境资源管理和现代化管理探讨等。

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内容简介

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本书主要结合国内外景区的发展概况及信息时代旅游发展需求, 游客对旅游质量要求不断提高, 旅游景区行业竞争不断加大, 结合国内一些知名景区的经验及行业发展的需要进行编写 ; 主要内容包括旅游景区概况、服务策划、服务实施和服务运营管理 ; 旅游景区概况主要包含介绍国内外景区的概况、特点分类 ; 服务策划主要包括景区服务岗位介绍、员工服务的基本要求通用规范设计 ; 服务实施主要从游客入门直到游客游玩结束, 如票务服务、排队服务、导览服务等, 从游客的需求入手, 重点的服务岗位的工作职责、服务工作流程和服务沟通 ; 服务运营管理主要包括运营统筹管理、员工服务团队的构建、服务监督与考核、现场管理、服务安全管理、环境卫生管理等。

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作者简介

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主编：温燕 女，1978年生。浙江旅游职业学院旅游规划系专任教师。国家旅游局旅游质量社会监督员，中国茶叶研究所茶叶技能培训中心培训讲师，杭州野生动物世界培训顾问。主要教学研究方向为景区服务与管理、城市区域经济、休闲产业经济等。
主审：王昆欣 男，全国旅游职业教育教学指导委员会委员；浙江旅游职业学院党委书记、教授。

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目录

**章旅游景区概述
**节旅游业与旅游景区
第二节旅游景区概述
第三节旅游景区发展
第二章旅游景区服务管理认知
**节旅游景区管理概述
第二节旅游景区服务认知
第三节员工服务素养塑造
第三章旅游景区票务服务
**节门票概述
第二节售票服务
第三节验票服务
第四章旅游景区解说服务
**节旅游景区解说概述
第二节导游解说服务
第三节自助式解说服务
第五章旅游景区咨询服务
**节现场咨询服务
第二节电话咨询服务
第三节智慧咨询服务
第六章旅游景区投诉服务
**节游客投诉心理
第二节投诉处理原则
第三节投诉处理技巧
第四节投诉处理流程
第七章旅游景区配套商业服务
**节旅游景区购物服务
第二节旅游景区餐饮服务
第三节旅游景区住宿服务
第四节旅游景区交通服务
第五节旅游景区娱乐服务
第八章旅游景区运营服务
**节旅游景区运营统筹
第二节旅游景区客流引导服务
第三节游客行为引导服务
第九章旅游景区营销管理
**节旅游景区营销管理概述
第二节旅游景区营销市场调研
第三节旅游景区营销的市场定位
第四节旅游景区营销组合策略
第十章旅游景区组织与人力资源管理
**节旅游景区组织机构设置
第二节旅游景区人力资源管理
第三节旅游景区员工关系管理
第十一章旅游景区设施设备管理
**节旅游景区设施设备概述
第二节旅游景区设施设备管理
第三节旅游景区设施设备保养
第十二章旅游景区安全管理
**节旅游景区安全管理概述
第二节旅游景区安全事故的表现及原因
第三节旅游景区安全管理体系构建
第四节游客安全行为引导
第十三章旅游景区环境资源管理
**节旅游景区环境质量管理
第二节旅游景区旅游资源保护
第三节旅游景区环境容量管理
第四节旅游景区卫生管理
第十四章旅游景区现代化管理探讨
**节旅游景区标准化管理
第二节旅游景区服务质量管理
第三节旅游景区智慧管理
参考文献

封面

书名:旅游景区服务与管理

作者:温燕主编

页数:328页

定价:¥59.8

出版社:华中科技大学出版社

出版日期:2017-09-01

ISBN:9787568034012

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