服务营销

本书特色

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　　《服务营销（第二版）/普通高等教育市场营销系列规划教材》分为四篇十七章，其中的大量案例和实践设计强调了服务营销的实际运用。
　　*篇为“服务营销绪论”，介绍了服务和服务营销。
　　第二篇为“管理顾客需求战略”，介绍了服务中的消费者行为、服务市场细分与服务市场定位以及如何建立顾客关系。
　　第三篇为“服务营销策略”，介绍了服务产品、服务定价、中间商和电子渠道的服务分销、服务促销、服务人员管理和内部营销、顾客在服务传递中的角色、服务过程管理以及有形展示与服务环境。
　　第四篇为“服务营销管理”，介绍了服务供求管理、服务质量管理、服务补救以及服务营销全球化。
　　本教材在编写过程中加入了大量的案例，通过案例加深学生对服务营销问题的认识。案例的来源非常丰富，有的出自机构编写的企业服务营销实践的案例，有的是各大媒体和互联网上重点报道的焦点事件，有的是与生活息息相关的消费过程中遇到的服务营销问题。

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目录

**篇 服务营销绪论**章 认识服务**节 什么是服务第二节 服务业的主要类型第三节 为什么要研究服务第二章 服务营销概述**节 服务营销的含义和特点第二节 服务营销组合第三节 服务面临的不同营销挑战第二篇 管理顾客需求战略第三章 服务中的消费者行为**节 消费者购买服务行为的三阶段模型第二节 购买前阶段第三节 消费阶段第四节 购买后评价阶段第五节 服务消费的影响因素第四章 服务市场细分与服务市场定位**节 服务市场细分及目标市场的选择第二节 服务市场定位第五章 建立顾客关系**节 关系营销第二节 顾客关系价值第三节 顾客获利能力细分第四节 发展关系营销的策略第三篇 服务营销策略第六章 服务产品**节 服务产品及其生命周期理论第二节 开发新服务并创造服务品牌第七章 服务定价**节 服务定价的特殊性第二节 定价策略的基础第三节 服务定价的方法与策略第八章 中间商和电子渠道的服务分销**节 服务渠道的含义和分类第二节 直接服务渠道第三节 代理商和经纪人第四节 特许经营第五节 电子渠道第九章 服务促销**节 服务促销概述第二节 服务促销与有形产品促销的差异第三节 服务促销组合第十章 服务人员管理和内部营销**节 企业服务文化与共同价值观第二节 服务人员与顾客关系第三节 企业文化的塑造：内部营销第四节 培育特色服务文化第十一章 顾客在服务传递中的角色**节 服务传递中顾客的地位与作用第二节 服务传递中顾客的角色第三节 加强顾客参与行为的管理第十二章 服务过程管理**节 开发管理服务过程第二节 设定服务标准第三节 服务流程再造第十三章 有形展示与服务环境**节 有形展示第二节 有形展示的作用与类型第三节 服务环境的设计与管理第四篇 服务营销管理第十四章 服务供求管理**节 服务需求与供给管理第二节 平衡供给与需求战略第三节 排队管理第十五章 服务质量管理**节 服务质量的内涵、发展及构成第二节 服务质量差距模型第三节 服务质量的测量第四节 提高服务质量的策略第十六章 服务补救**节 服务失误的成因及顾客抱怨第二节 服务补救策略及原则第三节 服务承诺第十七章 服务营销全球化**节 服务全球化第二节 全球化服务营销第三节 未来管理与服务营销的挑战参考文献

封面

书名:服务营销

作者:于宁

页数:289页

定价:¥45.0

出版社:大连理工大学出版社

出版日期:2018-07-01

ISBN:9787568514644

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